50 % des Français prêts au participatif, mais sous conditions

L’agence de conseil en communication Spintank publie les résultats d’un sondage sur les plates-formes communautaires de marque et les nouvelles démarches d’engagement des publics. Ce dernier à été réalisé par OpinionWay au près d’un panel de 1007 personnes représentatif de la population française.

Constatant que 17% des sondés ont déjà exprimé un avis sur une entreprise et seulement 7% sur une plate-forme de marque, Spintank en vient un peu vite à la conclusion que les Français bouderaient ces dernières. C’est passer un peu vite sur le fait qu’elles commencent tout juste à émerger et restent peu nombreuses. Spintank reconnaît d’ailleurs n’en avoir identifié qu’une trentaine en France.

Le sondage n’apporte pas moins une foule de chiffres intéressants sur l’utilisation que font les Français de ces plates-formes et de leurs attentes. Avec pour le coup, une perception nettement plus positive. Un chiffre à retenir tout d’abord : 87% des sondés considèrent les avis des autres internautes comme utiles.

Concernant les plates-formes de marque, 40% se disent prêts à y participer, et même 51% sous réserve d’y trouver l’information utile. Quant à ceux qui ont déjà utilisé les plates-formes participatives, ils se disent à 70% satisfaits de l’expérience : liberté de parole et de critique, possibilité d’échange, contact direct, sentiment de pouvoir influer sur l’amélioration des produits ou services… sont autant de motivations invoquées.

Un public aussi pour les débats citoyens

« La première aspiration pour venir sur ces espaces est d’avoir une meilleure interaction avec la marque, c'est-à-dire un échange personnalisé et d’être bien suivi, notamment lorsqu’il s’agit d’accélérer la résolution des litiges ou des conflits », confirme Justin Poncet, le consultant qui a dirigé l’étude chez Spintank. Pour engager cette nouvelle relation avec leurs publics, les marques doivent proposer des espaces qui renforcent et améliorent en premier lieu
la relation client, principale attente exprimée, mais également offrir un
service « véritablement utile » aux internautes, qui se méfient des « opérations marketing ».

Cela se traduit clairement dans la priorité des sujets qui sont abordés avec, en tête, les discussions sur les produits et les services (41%), suivies par celles sur le service client et le SAV (29%). Les pratiques en matière sociale ou environnementale arrivent elles loin derrière (11%). Mais, ajoute Justin Poncet,
« même si le consommateur prime lorsqu’on parle de marques, il y a aussi un public clairement identifié pour les débats sociétaux et citoyens ».

Enfin, lorsqu’on les interroge sur les objectifs visés par les marques avec ces plates-formes, les sondés en perçoivent quatre principaux : mieux connaître les attentes de leur public (90%), disposer de plus d’informations personnelles sur les individus à des fins commerciales (88%), mieux contrôler ce qui est dit sur elles (79%) et créer une relation plus directe.

Les entreprises seraient bien inspirées de se montrer attentives au second point. Car lorsqu’on observe les freins à la participation, outre l’inévitable « par manque de temps », un sondé sur trois évoque la crainte qu’elles n’utilisent ces données personnelles à des fins commerciales.

Pour consulter le sondage complet : Spintank.

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