ADP donne la parole aux passagers pour mieux les servir

Aéroport de Paris (ADP) vient d’ouvrir son site communautaire « Dites-nous », destiné à recueillir les avis des voyageurs sur la qualité de services aux aéroports. Pendant 4 mois, ces derniers vont pouvoir émettre des suggestions, dialoguer entre eux et voter pour les idées qu’ils trouveront les plus intéressantes sur le site.

« Au terme de cette période, nous communiquerons le bilan de cette expérimentation. Nous nous engageons également à étudier et tester les idées et innovations qui auront été plébiscitées, et à mettre les meilleures en application lorsque ce sera possible », explique Jérôme Landras, responsable Boutiques et Services chez ADP.

ADP Dites nous

La réalisation de « Dites-nous » a été confiée à la société Business Lab, qui a développée la plate-forme avec le système de gestion de contenu Joomla. Elle comporte huit rubriques qui couvrent tout le circuit emprunté par le passager depuis le trajet pour se rendre à l’aéroport jusqu’au départ de l’avion.

L’inscription nécessite de répondre à un Quizz sur qui est en charge des transports, des parkings, des bagages perdus, de la sécurité, etc. « Nous nous rendons compte qu’il est difficile pour les passagers de s’y retrouver. Nous ne cherchons pas à nous dédouaner, mais à clarifier le rôle et la responsabilité de chacun dans les aéroports », explique Jérôme Landras.

Une plateforme qui s’inscrit dans un plan stratégique

Alors que la priorité d’ADP ces 5 dernières années était l’extension de sa capacité d’accueil – elle a été augmentée à Roissy CDG de 25 millions, soit l’équivalent d’Orly – l’accent est mis désormais sur la relation client et le service.

Dans le cadre du nouveau plan de régulation 2009-2015 signé avec l’Etat, ADP a fait de l’amélioration de la qualité de service l’axe prioritaire de sa stratégie, avec 750 millions d’euros d'investissements prévus sur la période.
« Ce plan incluant d’importants travaux de rénovation des anciens terminaux, nous avons voulu associer les passagers à la reflexion. C'est pourquoi nous avons retenu Dites-nous comment vous imaginez l’aéroport idéal comme baseline de cet espace communautaire », souligne Jérôme Landras.

L’entreprise poursuivant sa mutation d’une société d’infrastructures à une société de services, la plate-forme « Dites-nous » sert aussi à communiquer sur les e-services déjà mis en place sur son site corporate, comme l'envoi d’alertes SMS sur les vols ou la possibilité de réserver ses places de parking.

Un contre-feu médiatique ?

Pour autant, même si le taux global de satisfaction a augmenté ces dernières années pour atteindre 86% en 2009 (étude BVA), les disparités sur le ressenti à propos des différents terminaux sont fortes et les critiques des passagers souvent vives.

L’an dernier ADP a même reçu un camouflet lorsque Roissy CDG avait été désigné en 2009 comme pire aéroport du monde où passer la nuit par le site canadien The Guide to sleeping in Airports.

Quel que soit le crédit que l’on donne au palmarès de ce site, établi à partir du vote d’internautes, ce résultat a eu un important écho médiatique. Le même site devant publier les résultats de son palmarés 2010 en septembre, on peut gager que le choix d’ADP de lancer la plate-forme « Dites-nous » fin août n’est pas une pure coïncidence.

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