Collaboration

Agilience met e-mail et agents virtuels au service de l'animation des équipes

L'animation d'équipes est plus que jamais, avec l'évolution des modes de management, un enjeu crucial en entreprise. Qu'il s'agisse de dynamiser une communauté, de mobiliser des forces commerciales sur un programme particulier, de faire en sorte que les équipes opérationnelles modifient durablement leurs comportements, par exemple pour réduire les risques d'accidents au travail.

Autant d'exemples concrets auxquels l'éditeur Agilience répond avec une approche originale qui combine l'e-mail, pour faire l'interface avec les utilisateurs, et des agents virtuels pour effectuer les traitements en back office (analyse, consolidation des données...). Un grand écart technologique qui peut surprendre de prime abord mais qui s'avère logique. 

L'approche d'Agilience est le fruit des expériences de son dirigeant Olivier Raiman. Ce Normalien, spécialiste en intelligence artificielle, a fait carrière chez IBM, Xerox et au Boston Consulting Group avant de fonder sa propre société il y a une dizaine d'années.

Des salariés agacés par la course à la modernité

Des projets de gestion de connaissances et de communautés de pratique qu'il a menés, il a retenu une grande leçon : les salariés sont agacés avec l'informatique qui exige d'eux une soumission sans contrainte et les oblige sans cesse à se former à de nouveaux logiciels, à multiplier les log-in, les mots de passe...

On ne parle pas, ici, d'une petite minorité de salariés, moteurs dans l'adoption des nouveaux outils, mais de la majorité silencieuse pour laquelle l'informatique est surtout subie et vécue comme une contrainte. La messagerie semble toutefois épargnée. Et pour de bonnes raisons selon Olivier Raiman : « L'e-mail n'est pas associé avec l'informatique, mais avec le monde du courrier, de la confiance. Il place les salariés dans une position de dialogue. »

Le parti pris d'Agilience consiste à composer avec les outils que se sont appropriés les utilisateurs : l'e-mail pour communiquer et les outils bureautiques traditionnels, comme le tableur, pour compléter des documents qui seront consolidés en central. L’application répond en temps réel aux demandes de l’utilisateur sans polluer sa boîte aux lettres de courriers indésirables.

La technologie reproduit les fonctions instinctives sans introduire une navigation supplémentaire. Cette intégration permet une collaboration efficace aussi bien en interne qu’en externe avec les partenaires et les clients. « Le taux d’adoption des utilisateurs est de 95% pour des thématiques transverses, y compris avec des acteurs sans expérience informatique », souligne Marion Combescure, directrice des opérations de l'éditeur.

Une mise en application de la théorie de l'engagement

L'autre grand mérite de la messagerie est de favoriser les mécanismes d'engagement qui font que, petit à petit, les salariés s'impliquent, participent et deviennent moteurs. Ces mécanismes ont fait l'objet de travaux de recherche qui sont présentés dans l'ouvrage « La soumission librement consentie », de Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois.

C'est précisément à ce niveau qu'interviennent les agents pour répondre aux e-mails qui sont envoyés, relancer les salariés qui ont oublié d'envoyer leur rapport... Ils initient une boucle d'interactions vertueuse avec l'utilisateur. ll serait, par exemple, bien difficile d'espérer établir la même relation en invitant l'utilisateur à remplir un formulaire mis en ligne sur l'intranet.

En pratique, l'agent assure la consolidation des informations, trace les messages, y répond en se basant sur l'identité de l'expéditeur, l'historique des échanges, le contenu des documents métiers placés en pièce jointe. S'il ne sait pas répondre, il invite l'utilisateur à préciser ses attentes et demandes.

Tout l'effort porte sur les mécanismes d'interaction plus que sur les technologies de traitement des langues. Il n'a d'ailleurs pratiquement pas recours à l'analyse sémantique. « Pourtant, il est fréquent que les utilisateurs pensent que les réponses à leurs e-mails ont été rédigés par un interlocuteur », observe Olivier Raiman. Ce n'est pas le but recherché, mais bien le signe de l'efficacité du procédé.

Outiller le pilotage des visites comportementales de sécurité

Si les logiciels d'Agilience s'adressent à tous types de population et de projets, l'éditeur vise en priorité les utilisateurs délaissés par les grands logiciels, que ce soit de collaboration ou de gestion de la relation client, et les processus exceptionnels auxquels peine à répondre le système existant.

Agilience outille également des besoins bien spécifiques, telles que les visites comportementales de sécurité. Le logiciel Viza (Viser zéro accidents) assure la planification des rendez-vous sur le terrain et la remontée des comptes rendus, la consolidation des informations et la diffusion des rapports à tous les échelons.

Agilience en bref

Création : en 2000 suite à un essaimage de Siemens AG.

Bureaux : Paris.

Spécialités : collaboration, gestion des connaissances, localisation d'expertises, pilotage de la sécurité.

Associés : Olivier Raiman, directeur général, et Marion Combescure, directrice des opérations.

Effectif : une dizaine d'employés.

 

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