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Avis de consommateurs en ligne : la défiance des Français en hausse

C'est le constat qui ressort à la fois d'une enquête conduite par le cabinet Nielsen et du 4e baromètre des faux avis consommateurs réalisé par le site Testntrust.

Avec un pourcentage de 71 % de réponses positives, les recommandations faites par leurs connaissances restent en tête de liste chez les Français en termes de confiance, selon Nielsen. Et les avis de consommateurs en ligne ne sont pas mal placés, puisqu'ils restent en seconde position, avec 53% des sondés qui leur accordent du crédit.

Rien à voir avec la publicité en ligne, qui, elle, ne recueille la confiance que de 25 % des Français quand elle apparaît dans les résultats des moteurs de recherche (en progression quand même d'un point par rapport à 2007), et, pire encore, seulement de 19 % d'entre eux quand elle est diffusée sur les réseaux sociaux.

Nielsen, confiance et publicité, 2013

 

De manière globale, cependant, la défiance monte chez les Français à l'égard de la publicité, y compris donc sous sa forme de bouche-à-oreille et d'avis consommateurs en ligne.

« Cette tendance est corrélée à la morosité ambiante et à une crise de confiance générale dans notre pays envers les institutions, les industriels, les marques…, estime Clémentine Fischer, expert media chez Nielsen France. Cette baisse de la confiance résulte également de l’explosion du nombre de sources d’informations ces dernières années et de certains débats sur la “fiabilité” des informations online, notamment des avis consommateurs. »

Le tourisme premier pointé du doigt

Centré spécifiquement sur ces derniers, le 4e Baromètre des faux avis consommateurs réalisé par Testntrust remarque justement que « la confiance des Français concernant les avis n’a jamais été aussi mise à mal en 4 ans ». Si en 2010 89 % des interrogés les considéraient comme fiables ou très fiables, ils ne sont en effet plus aujourd'hui que 76%.

D'où viennent selon eux les faux avis ? D'abord de la marque ou du site concernés (pour 59 % des personnes sondées), puis de prestataires qu'ils payent (49%), de concurrents (44%), ou du site d'avis lui-même pour 33 % des interrogés, contre 9 % en 2012.

Et où sont-ils les plus nombreux ? Dans le secteur du tourisme : d'abord sur les sites d'hôtels et de restaurants, pour 25 % des interrogés, puis sur les sites de voyages (15%). Les sites d'e-commerce arrivent en troisième position, avec 12 %.

Une pratique de consultation scrupuleuse et de l'espoir en la récente norme Afnor

Malgré cette défiance grandissante, le Baromètre Testntrust relève que les avis des consommateurs continuent à être estimés utiles pour 86 % des sondés, et l'envie de partager est toujours là, 60 % ayant écrit au moins un avis au cours des derniers mois.

En termes de pratique, 44% des personnes estiment préférable de déposer un avis sur un site marchand qui fait appel à un tiers de confiance pour traiter les avis. Lorsqu'ils consultent des avis en vue d'un achat, les internautes examinent de manière scrupuleuse plusieurs critères : la façon dont l'avis est écrit (63% ), la présence de commentaires positifs et négatifs (56%), la preuve que l'auteur a fait l'expérience de ce qu'il juge (42 %, contre 36 % en 2012), la date de l’avis (35%) et les réponses à des questions précises via un questionnaire (34 %).

Et pour se faire une opinion, 21% trouvent nécessaire de lire entre 2 et 5 avis, 39%, entre 6 à 10 avis et 21%, entre 11 et 20 avis.

En ce qui concerne la confiance, la récente norme élaborée par l'Afnor et une quarantaine d'acteurs (voir notre article) changera-t-elle la donne ? Oui pour 62 % des interrogés, qui déclarent qu'ils feront davantage confiance aux sites qui l'auront adoptée.

L'Observatoire rend d'ailleurs compte d'une volonté des internautes que le web soit plus vertueux, un tiers d'entre eux se disant prêt à dénoncer à la direction générale de la Concurrence et de la Répression des fraudes les sites qui affichent manifestement des avis contestables.

A savoir
L’enquête Nielsen sur la confiance dans la publicité a été menée du 18 février au 8 mars 2013 auprès de 29 000 internautes dans 58 pays en Asie Pacifique, Europe, Amérique Latine, Moyen Orient, Afrique et Amérique du Nord.
Le 4e Baromètre des faux avis consommateurs de Testntrust a été réalisé du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon de 1048 personnes représentatives de la population française.

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