Collaboratif et participatif en marche dans les petites collectivités, selon Markess

Le cabinet Markess international a dévoilé son étude complète, « Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales », lors du forum des interconnectés qui s’est tenu à Lyon les 13 et 14 décembre. Cette étude a été réalisée d’octobre à novembre 2010 par des entretiens en ligne et des interviews qualitatives auprès de 165 décideurs de collectivités territoriales et organismes locaux.

Montée en puissance du collaboratif

Si à l’horizon 2012, la dématérialisation arrive encore en tête des priorités des collectivités pour 63 % des répondants, accompagnée par des projets de sites web plus élaborés avec des téléservices complets transactionnels pour l’usager (41 %), on assiste à la montée en puissance des projets collaboratifs (54 %), tant pour l’administration interne que pour la relation aux usagers.

Etude Markess Collectivités et TIC

« Les grandes collectivités sont déjà bien avancées sur la dématérialisation, mais l'on assiste à un décollage des projets dans les collectivités plus petites, 77 % des collectivités de 10000 à 50000 habitants envisagent de tels projets », souligne Aurélie Courtaudon de Markess International. Selon elle, c’est la brique prioritaire qui permet de fluidifier les processus au sein de la collectivité. Elle permet d’accéder ou de mettre à disposition des documents numérisés au sein des GED métiers avec, notamment, un classement rigoureux et une traçabilité des versions des documents de travail.

Selon Aurélie Courtaudon, la dématérialisation est centrée sur le document et le travail quotidien des agents de l’administration. Il faut d’abord donner à ces derniers la possibilité d’accéder aux documents des différents services et de les échanger. « C’est logique, car la dématérialisation est la brique qui permet de sortir des services en silos et basculer peu à peu vers des échanges transversaux avec la mise en place d’intranets. C’est le première marche vers le collaboratif, notamment en facilitant l’organisation interservices en mode projet », explique-t-elle.

L’intranet reste le point d’entrée du collaboratif

Pour les grandes collectivités, les pratiques collaboratives se développent par l’intégration de la messagerie à l’intranet ainsi que d’autres fonctionnalités, notamment métiers. C’est l’agenda partagé au service des projets impliquant élus et agents de différents services, l’ouverture d’espaces d’échanges et de collaboration orientés métiers ou compétences, par services ou par projets, ou encore, l’implémentation d’outils de pilotage spécifiques comme la gestion de présence et des congés pour les RH, par exemple.

Quant aux fonctions de réseau social, elles restent balbutiantes. « Des embryons de réseaux sociaux internes se développent, notamment par la possibilité d’ouvrir des espaces personnalisés avec la création de profils, mais ces initiatives butent encore sur les réticences des agents à fournir des données plus personnelles et mélanger ainsi leur activité professionnelle et ce qui relève de leur sphère privée », analyse Aurélie Courtaudon.

Ainsi, les nouveaux chantiers collaboratifs projetés essentiellement par les petites collectivités sont encore limités à des déploiements d’intranets classiques (53 %), lesquels restent le point d’entrée privilégié à partir duquel viendront se superposer plus tard des couches collaboratives.

Vers une convergence multicanale des services aux usagers

Dans la relation avec l’extérieur, si l’étude montre que les déploiements de sites à vocation informationnelle sont encore une préoccupation importante (33 %), elle relève l’irruption des services aux usagers en situation de mobilité, 30 % envisagent de déployer des services de messages courts type SMS ou Twitter.

« En fait, nous nous orientons vers une convergence multicanale orientée usager. Celui-ci peut choisir le canal de communication qui lui convient. Cela va de la réception d’informations thématisées en Push sur son mobile, l’accès aux informations sur le site web et la réalisation des démarches par téléprocédure, jusqu’à l’utilisation du téléphone et la présence physique au guichet pour une prise en charge personnalisée », détaille Aurélie Courtaudon.

Etude Markess Collectivités et TIC

En revanche, si les réseaux sociaux internes aux collectivités peinent à voir le jour, les projets de blogs et de réseaux sociaux (31 %) pour la relation aux citoyens sont fortement émergents. « Les blogs sont plutôt des supports à des événements ou des activités plus verticales, alors que les réseaux sociaux sont privilégiés pour le dialogue continu avec les citoyens », précise Aurélie Courtaudon.

Des réseaux sociaux orientés hyperlocal pour recréer du lien social

Des réseaux hyperlocaux se développent (26 %), notamment à l’échelle d’un quartier où élus et citoyens peuvent dialoguer, échanger et donner leur avis sur la conception et la mise en œuvre de projets qui impactent directement leur quotidien. Cela va même beaucoup plus loin, puisque des expériences sont menées au niveau même d’un immeuble HLM pour mettre en réseau les habitants et développer des systèmes d’entraide, concernant notamment la petite enfance (crèches, baby sitting), l’aide aux personnes ne pouvant pas se déplacer ou à mobilité réduite, le partage de passions ou d’intérêts communs.

Selon Aurélie Courtaudon, l’e-démocratie et la participation citoyenne via les outils du web 2.0 est l'une des préoccupations émergentes les plus importantes. « C’est une tendance que l’on ressent très forte, car elle recouvre l’enjeu principal de ces réseaux et, plus largement, de la vocation d’une collectivité 2.0 : recréer du lien social entre les habitants, et entre ceux-ci et les acteurs de la collectivité, administrations, élus et société civile », conclut Aurélie Courtaudon.

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