Collaboratif-Info La revue professionnelle en ligne des pratiques collaboratives

« Le community management n’est pas un phénomène de mode mais le signe d’une modification profonde de la relation qu’ont les entreprises vers leurs clients », écrit Pascal Chauvin en introduction de son dernier ouvrage , publié chez Gualino.

Directeur de l’agence de communication Xyloon, Pascal Chauvin côtoie suffisamment de responsables de petites entreprises pour connaître leurs doutes et interrogations sur le sujet. « Ils ont du mal à saisir ce nouveau métier et comme leurs moyens en communication sont limités, ils se demandent si c’est pour eux. Ils ont surtout une grande crainte de laisser un électron libre parler sur internet », explique-t-il.

Pour leur apporter des réponses concrètes, l’auteur a mené l’enquête après avoir lancé un appel à témoignage aux Community Managers sur Viadeo et Twitter. « Même si certains ont refusé de se confier à livre ouvert, les réponses ont été suffisamment nombreuses pour sélectionner des cas dans plusieurs secteurs, certains menés en interne, d’autres sous-traités », précise-t-il.

De nombreuses missions

Les sept témoignages choisis présentent une belle diversité d’acteurs : université, centre de formation, PME spécialisée dans les produits de puériculture, start up dans le secteur du design, filiale d’un groupe industriel danois, site de modélisme et société de service pour les collectivités territoriales. Pour chacun, l’auteur présente la problématique, la méthodologie, le profil et les conseils du Community Manager et indique les points clés à retenir.

Certains cas portent sur des problématiques très concrètes. Ainsi, le Community Manager de l’université explique avoir été appelé à la rescousse en juin pour aider à recruter des étudiants pour un cursus devant ouvrir à la rentrée. Il explique en détail sa démarche pour diffuser le plus largement l’information sur les différents canaux (Facebook, sites de partage de présentations, blogs, Twitter…).

Difficile de dire si les 18 étudiants qui se sont inscrits l’ont fait grâce à sa démarche reconnaît le Community Manager. Mais avec des milliers de pages vues, elle a contribué indéniablement à la notoriété de la nouvelle formation.

D’autres cas sont plus orientés sur la démarche globale des Community Managers pour porter l’image de l’entreprise sur la toile. Mis bout à bout, ils traduisent bien, en tout cas, la diversité des missions. Au-delà de l’animation de communautés et de l’interaction avec les clients, apparaissent de nombreuses problématiques sous-jacentes comme la veille et l’e-réputation, la création de trafic, la co-création…

Les aspects pratiques privilégiés à la stratégie

Après avoir exposé cette belle galerie de témoignages, l’auteur tente de dégager une démarche en 7 étapes pour mettre en place une politique de Community Management :

• Etape 1 : Eviter le cyberquatting
• Etape 2 : Savoir si l’activité de l’entreprise est compatible avec le community management
• Etape 3 : Définir un ton
• Etape 4 : Créer un espace d’information
• Etape 5 : Identifier les acteurs du web
• Etape 6 : Se faire connaître et reconnaître
• Etape 7 : Faire de la veille et réaliser des remontées

Cette dernière partie du livre est cependant moins concluante. Les conseils donnés sont utiles, mais faut-il faire du cybersquatting la première étape de la démarche quand les Community Managers expliquent commencer par établir un diagnostic pour déterminer leur stratégie et les objectifs de leur mission. 

L’auteur le reconnaît mais rappelle que la cible de la collection (les petites entreprises) l’a amené à privilégier les aspects pratiques à la dimension stratégique. Ceux qui s’intéressent plus à cette dernière pourront se tourner vers un autre ouvrage récent « Le Community Management – Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés », de Catherine Erzscheid, Benoit Faverial et Sylvain Guéguen. 

Le petit livre de Pascal Chauvin (70 pages) constitue, lui, plus une introduction au sujet. Il n’en reste pas moins recommandable à lire pour l’intérêt de ses témoignages, riches en conseils, qui apportent un éclairage sur les différentes facettes du métier.