Innovation Participative

Dell Idea Storm fait peau neuve pour ses 5 ans

Dell vient de lancer une nouvelle version de son site Idea Storm. Pionnier parmi les sites d’innovation participative, il fût créé en 2007, au moment où Mickael Dell revenait aux commandes de l’entreprise. L’occasion était belle de donner la parole aux client et consommateurs pour qu'ils s’expriment sur l’entreprise, son organisation et ses produits.

Depuis, Idea Storm a connu une belle dynamique avec plus de 16 000 idées proposées qui ont donné lieu à 95 000 votes et 700 000 commentaires. Près de 500 ont été mises en œuvre par Dell, notamment la pré-installation du système d’exploitation Linux, les claviers rétro-éclairés et bon nombre d’innovations dans les produits.   

Pourtant, les relations entre Dell et sa communauté ont aussi été tumultueuses. En cause, le fait que l’entreprise ne participe pas aux conversations et des mécanismes peu clairs de validation des idées. « Les membres étaient au bord de la révolte car ils pensaient que Dell était devenu irrespectueux », résume sur le site de Forbes, Bill Johnston, patron des communautés en ligne de Dell depuis 2010.

Un porte-parole issu de la communauté

Pour corriger le tir, Dell ne pouvait se contenter d’un simple reliftage. Une de ses premières décisions a été de recruter comme porte-parole de la communauté, Cys Jervis, un de ses membres les plus engagés, qui avait été le premier à critiquer la posture de la marque. C’est lui qui a donné les lignes directrices à la nouvelle version du site.

Résultat, l’apparition des « idea Partners », une quinzaine d’employés de Dell représentant ses différentes divisions et chargés de faire suivre les bonnes idées auprès des bonnes personnes dans l’organisation. Le site met également en avant des « Storm Sessions », des séances de brainstorming autour de thématiques lancées par les équipes de Dell.

Dell ajoute également le concept « d’extensions », permettant au membre qui a posté une idée de promouvoir les commentaires qui lui paraissent les plus pertinents et de les intégrer à son idée. Le but est de favoriser un mode de travail plus collaboratif entre les membres.

Dell, Idea Storm

La nouvelle interface du site avec une mise en avant plus claire des idées récentes, montantes et implémentées, ainsi que des contributeurs.

Le site fait également peau neuve sur le plan technologique en adoptant la plate-forme Salesforce.com. L’interface a été clarifiée et permet, lorsqu’on soumet une idée, de prendre plus facilement connaissance de celles déjà émises. Les mécanismes de gamification sont à l’honneur, ce qui n’étonne pas après le rachat de Rypple, un spécialiste du domaine, par Salesforce.

De fait, les membres qui atteignent un score de 80 obtiennent le statut de « Dell Rock Stars » et auront le privilège de participer à des programmes spécifiques. A noter, une des premières « Storm Sessions » donne la possibilité d’échanger sur les évolutions du site. Dell montre par cette nouvelle initiative qu’il sait écouter mais aussi entendre les critiques qui lui sont adressées.

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