Entreprise 2.0 et ROI : le plus intéressant n'est pas ce qui se mesure facilement

Le quatrième opus des livres blancs consacrés à l'entreprise 2.0 de Conseils Atelya, filiale québécoise du cabinet Voirin Consultants, est consacré au retour sur investissement (ROI). En une trentaine de pages, les deux auteurs font le tour d'un sujet maintes fois abordé, mais qui continue à faire débat.

« La mesure d'un ROI n'a rien d'impossible, elle est toutefois difficile à mener », rappelle Luc Lespérance, consultant chez Conseils Atelya. Il distingue deux grands types de bénéfices : ceux liés à l'amélioration des processus existants et ceux, plus intangibles, qui se révèlent sur le long terme et pour lesquels les métriques traditionnelles sont généralement inadaptées.  

Des gains de productivité qui peuvent être mesurés

Les premiers bénéfices, les plus évidents, sont liés à la réduction du nombre de courriers électroniques, des coûts téléphoniques et de voyage, à l'amélioration de la productivité individuelle...  L'éditeur blueKiwi a même conçu une calculette pour quantifier les gains qu'apportent un réseau social d'entreprise (Les 12 travaux de blueKiwi pour mesurer les gains de productivité d'un réseau social).

Même si cette approche est limitée, elle a toutefois le mérite de rassurer les décideurs en déterminant le moment où le point mort sera atteint. Elle a toutefois tendance à se focaliser sur les coûts d'acquisition et de déploiement d'un logiciel, sous-estimant l'investissement humain liés à la conduite du changement, à la communication et à l'accompagnement des utilisateurs. 

Pour Luc Lespérance, les entreprises s'intéressent surtout aux gains car le niveau d'investissement d'un projet 2.0 reste modeste comparé à celui d'un progiciel.

Différentes techniques pour évaluer les gains des « Business Cases 2.0 »

La seconde catégorie de bénéfices, les intangibles, sont les plus prometteurs car liés à des objectifs stratégiques : meilleure gestion des connaissances, satisfaction des employés accrue, meilleure capacité d'innovation... Ce sont aussi les plus difficiles à appréhender car ils découlent d'une chaîne de cause à effet et ne sont pas reliés directement à l'investissement. 

Chaîne de cause à effet liée à l'utilisation des outils 2.0

 

Si l'objectif consiste, par exemple, à diminuer le taux de roulement du personnel, les gains ne peuvent être attribués à la seule mise en place d'un logiciel. En outre, les métriques définies pour mesurer les apports ne sont pas nécessairement financières.

Le livre blanc présente différentes techniques, dont celle du Balanced Scorecard qui mêle des critères stratégiques et financiers. Se référant à une étude d'Altimeter, les auteurs soulignent d'ailleurs l'importance qu'accordent les entreprises à la définition de métriques. 

Celle-ci mesurent généralement un niveau d'engagement, un taux de satisfaction... Elles font ressortir des bénéfices mais ne servent pas directement le calcul du ROI « puisqu'elles doivent d’abord être interprétées puis transposées en valeur monétaire, ce qui s’effectue… via une chaine de cause à effet », observent les auteurs du livre blanc. L'exercice n'est décidément pas simple. 

Le livre blanc est disponible en téléchargement sur le site de Voirin Consultants : L'entreprise 2.0 – Acte IV : ROI et analyse de la valeur.

 

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