Social CRM

iAdvize passe au Click to Chat communautaire

Le spécialiste de l'assistance client via messagerie instantanée enrichit son offre d'une version communautaire grâce à laquelle les visiteurs d'un site d'e-commerce peuvent répondre aux questions des autres visiteurs.

Avec Click to Community, nom de cette nouvelle fonction, le site d'e-commerce peut choisir de laisser sa communauté de clients répondre à toutes les questions, ou de la coupler avec son service clients, un moteur de ciblage comportemental renvoyant alors le visiteur vers l'un ou l'autre. Cela permet de réserver au service clients la prise en charge des contacts à plus forte valeur ajoutée, notamment les visiteurs rencontrant un problème lors de leur commande en ligne.

Les membres de la communauté, eux, peuvent répondre aux questions des visiteurs directement depuis le site web ou via une application spécifique. Pour stimuler et reconnaître leur participation, Click to Community dispose également d'un système de récompenses.

iAdvize, Click to Community

Le membre de la communauté peut répondre aux visiteurs depuis le site web (en haut) ou depuis une application desktop (en bas).

Enfin, pour piloter l'activité de la communauté et mesurer son efficacité en temps réel, plus de 150 indicateurs sont disponibles, depuis ceux concernant chaque membre (expérience, satisfaction des visiteurs auxquels il a répondu, présence en ligne, nombre de conversations, etc.) jusqu'à ceux globaux de la communauté : ventes réalisées, taux de conversion, temps de réponse, volume du temps de présence, sentiment des visiteurs, etc.

A noter qu'une jeune start up française, TokyWoky, proposait déjà du Click to Chat participatif. Sa solution équipe les sites Pecheur.com ou Wanimo.com, des projets étant en cours pour des sites à plus gros volumes, comme ceux de l'Oréal, Norauto et Lancôme. Voir à ce sujet notre article : Cinq solutions qui jouent la proximité avec le client en ligne.

iAdvize, Click to Community

Des tableaux de bord permettent de mesurer l'activité et l'efficacité de la communauté et de ses membres, notamment en temps réel. Il est aussi possible d'accéder à chaque discussion en cours.

Promo Newsletter