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La deuxième journée du salon ICC 2010 s'est ouverte , mardi 9 novembre sur une table ronde consacrée au management des réseaux de connaissance et aux stratégies de KM (Knowledge Management).

Etaient réunis Pierre Milcent, consultant spécialisé sur les réseaux sociaux d'entreprise chez IBM, Frédréric Charles, responsable stratégie et gouvernance du SI de la Lyonnaise des Eaux, Gilbert Reveillon, directeur de la stratégie marketing du pôle innovation de Laser, et Arnaud Rayrole, dirigeant du cabinet de conseil Useo, qui animait les débats.

Ce qui change et ne change pas

Pierre Milcent a commencé par dresser un état des points de convergence et de divergence entre le KM, tel qu'on le connaissait jusqu'à aujourd'hui, et tel qu'il se présente dans l'entreprise 2.0. Si le KM est toujours affaire de communication et s'il continue de tirer partie de la collaboration, il est désormais centré sur l'individu et non plus le contenu et la capture du savoir se fait en temps réel et non plus a posteriori. En outre, il est mieux à même de décloisonner les silos de connaissances en favorisant leur partage.

En revanche, la mise en place d'un projet de réseau social, comme les anciens projets de KM, nécessite de l'accompagnement en raison des changements de comportements des individus vis-à-vis de l'information et des impacts sur le quotidien des différents services de l'entreprise. Un leitmotiv qu'ont martelé tous les intervenants sur l'entreprise 2.0 lors des deux jours de conférence.

Un déplacement du centre de gravité du KM

« Le réseau social va faire émerger un savoir caché via les relations et les échanges entre les individus », affirme le consultant d'IBM. Le logiciel dispose pour cela de plusieurs mécanismes, dont les flux d'activité et un annuaire avec des profils de plus en plus évolués.

Le consultant a présenté l'une des innovations de la nouvelle version 3.0 de Lotus Connections, le réseau social d'entreprise d'IBM. Un système de recommandations favorise la mise en relation des individus en suggérant des contacts après avoir analysé et rapproché les centres d'intérêts.

Le réseau social participe activement à une évolution vers le KM 2.0 qu'il faut voir davantage comme un déplacement du centre de gravité de la gestion de la connaissance que comme une remise en cause de l'existant. Le réseau social peut ainsi être un moyen, via l'identification d'expertises, d'amener davantage de collaborateurs à contribuer et à alimenter des wikis notamment.

Les bases de connaissances ne sont pas mortes   

« Le réseau social a du potentiel, mais il ne faut pas enterrer les bases de connaissances », a approuvé Frédéric Charles. La filiale de GDF Suez n'a pas abandonné son existant documentaire, basé sur Lotus Notes, elle l'a rationalisé, modernisé en optant pour les dernières versions du logiciel et rhabillé pour offrir une continuité d'expérience entre la gestion documentaire et le réseau social.

L'industriel propose également un nouveau mode de navigation, basé sur les nuages de tags. Celui-ci supplante petit à petit la classification traditionnelle. Pour Gilbert Reveillon, « les tags constituent un répertoire de connaissance partagé ». Ils servent aussi à baliser les sources d'information externes à l'entreprise vers lesquelles pointent des signets (bookmarks). 

Haro sur le mail !

Tous les participants à la table ronde se sont rejoints pour incriminer le courriel. « Si un mail ne peut être supprimé après avoir été lu, cela pose un problème en termes de collaboration », a rappelé Frédéric Charles. Cela signifie qu'il contient pour son destinataire une information importante, ou pire une pièce jointe, qui mériterait d'être partagée.

Mais supprimer le courrier électronique, comme le souhaite Frédéric Charles, va prendre du temps : au moins autant qu'il lui en a fallu pour s'imposer. C'est-à-dire une bonne dizaines d'années au bas mot.

Le seul avantage, temporaire, qu'accorde le responsable Stratégie et Gouvernance du SI de la Lyonnaise des Eaux au mail est une meilleure gestion de la confidentialité. Une dimension qu'il est possible de relativiser, selon Gilbert Reveillon, en déplaçant le curseur de la confidentialité vers la vitesse de traitement de l'information.

De l'importance de rédiger une charte d'usage des réseaux sociaux

Pour les entreprises, la solution actuelle passe par l'établissement d'une charte d'usage des réseaux sociaux, afin de sensibiliser les collaborateurs aux informations qu'ils partagent sur des espaces ouverts aux partenaires, et par la mise en place d'outils de monitoring.

Pierre Milcent a conclu les débats en invitant les entreprises qui n'ont pas de projets de KM a profité des réseaux sociaux pour capitaliser les informations dans des communautés. A commencer par celles liées à la veille, souvent les premières à émerger. Ça tombe bien, l'autre grand thème d'ICC portait sur la veille et l'intelligence économique.