Social CRM

Interactive Intelligence se renforce dans la détection sociale d'expertise

Le spécialiste des solutions pour centre de contacts annonce qu'il finalise l'acquisition d'OrgSpan, éditeur d'outils sociaux en mode Saas facilitant l'identification d'expertise au sein de l'entreprise, notamment par les clients de cette dernière.

Fondée en 2011 par Jeff Swartz, qui était auparavant développeur chez Interactive Intelligence, OrgSpan édite deux solutions. La première, Connect (capture ci-dessous), est un répertoire d'entreprise qui fournit les profils enrichis des employés.

Ces derniers peuvent y indiquer des informations tant professionnelles que privées, mais l'outil peut aussi se connecter à des systèmes de l'entreprise comme Active Directory ou des applications RH (WorkDay, ADP, etc.).

De plus, un mécanisme de permission permet de graduer le niveau de consultation des profils. Et l'outil ne s'arrête pas aux profils individuels mais rend visible la place de chaque employé dans l'organisation, en indiquant leur manager, pairs, ainsi que les personnes dans d'autres types de relation avec eux : chefs de projet, mentor ou personnes influentes.

OrgSpan Connect

Destiné à la relation client, l'autre produit phare de la start up, OrgSpan Select (capture ci-dessus), repose sur le même principe de profil enrichi mais sa vocation est plus originale. Il permet, en effet, aux clients de l'entreprise d'entrer en contact directement avec les conseillers de leur choix.

Ils peuvent ainsi se décider en fonction des compétences affichées par les conseillers clients, leurs années d'expérience, leurs certifications, du temps d'attente avant d'entrer en contact avec eux ou, encore, en fonction des retours faits par les autres clients à leur sujet, ou de la note que ceux-ci leur ont attribué.

OrgSpan Select

Avec OrgSpan Select, l'entreprise peut proposer à ses clients de contacter les conseillers clientèle qui leur semble les plus appropriés pour les aider.

« Ces composantes sociales du service client, ainsi que le cœur de l'architecture cloud développée par OrgSpan, vont jouer un rôle important pour le socle de nos offres cloud à l'avenir », indique Bill Gildea, vice-président senior en charge du développement d'Interactive Intelligence, dans un communiqué.

Déjà utilisés par certains clients d'Interactive Intelligence sous forme de modules additionnels de sa solution pour centre de contacts, les outils d'OrgSpan seront à terme incorporés dans cette dernière.

Mais il est aussi prévu que les produits d'OrgSpan continuent d'être commercialisés de manière indépendante, au moins jusqu'à nouvel ordre. Quant aux 40 personnes qui travaillent au siège de la start up à Durham, en Caroline du Nord, elles seront réparties sur le plan organisationnel dans les différents départements d'Interactive Intelligence tout en continuant de travailler au siège de la start up.

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