Collaboratif-Info La revue professionnelle en ligne des pratiques collaboratives

Les succès se bâtissent parfois sur des échecs. L'association Agir qui réunit des transporteurs indépendants et des collectivités territoriales l'a expérimenté en matière de réseau social d'entreprise. 

A la fin de l'année 2010, Agir avait ouvert une plate-forme pour favoriser les échanges et le partage de bonnes pratiques entre ses quelque 400 membres appartenant à 90 organisations.  

Un an et demi plus tard, le bilan était décevant : l'activité ne décollait pas. Deux groupes seulement s'étaient réellement appropriés l'outil et s'en servaient pour échanger en dehors des réunions métiers organisées par l'association. 

Des problèmes techniques ont découragé les utilisateurs

Les difficultés techniques rencontrées ont eu raison de l'intérêt initial. Le logiciel choisi nécessitait d'utiliser Flash sur le poste client. Or, de nombreux utilisateurs n'avaient pas une configuration à jour, ni la main pour l'actualiser. 

En outre, la gestion des mots de passe manquait de souplesse. Ils étaient définis par défaut par le système et les administrateurs de la plate-forme (la petite dizaine de permanents de l'association) n'avaient pas les moyens d'en attribuer de nouveaux. 

Quand un mot de passe était oublié (ce qui arrive fréquemment dans le cadre d'un usage occasionnel), le système générait un message qui était parfois rangé dans les courriels indésirables. 

Il n'en fallait pas plus pour décourager nombre d'utilisateurs. Hormis les techniciens et les informaticiens, les autres profils métiers (juristes, gens du marketing...) ont vite renoncé. De son côté, l'association avait clairement sous-estimé l'effort de promotion et d'accompagnement. 

A la rentrée 2011, l'association a relancé son initiative avec une nouvelle solution, celle de l'éditeur Yoolink. L'aspect collaboratif, peu développé, était secondaire. En revanche, « le logiciel devrait être facile d'utilisation, en français et ne pas trop jargonner », précise Magalie Dujeancourt, responsable communication d'Agir.

Un vrai effort de promotion et d'accompagnement de la nouvelle version 

Cette fois, l'association a soigné la promotion et l'accompagnement avec un souci du détail qui se traduit jusque dans les mots choisis. « Nous ne parlons pas de réseau social, concept qui peut effrayer les moins à l'aise avec l'informatique, mais du resO AGIR, souligne Magalie Dujeancourt. Et nous avons communiqué sur le lancement d'une nouvelle version et non pas sur un changement d'outil. » 

Le lancement a été précédé d'une campagne d'information via la newsletter et s'accompagne d'une notice d'utilisation centrée sur les fonctions essentielles : publier des messages, des fichiers, des notes, lire et commenter. En outre, des formations sont dispensées par l'éditeur à l'occasion des réunions qui rassemblent des mêmes profils métiers. 

Si besoin, ces formations techniques sont complétées un accompagnement visant à démontrer l'intérêt pratique pour un métier de partager de l'information et de converser en ligne. 

Les bénéfices sont d'ores et déjà perceptibles. Environ 250 personnes ont rejoint le réseau, alors que seulement une cinquantaine a été formée. « Chaque personne formée en emmène 2 ou 3 avec elle », se réjouit la responsable communication. 

La reprise de l'existant révèle les dysfonctionnements passés

La reprise de l'existant a concerné principalement les fichiers mais quelques conversations ont été réaffectés à leurs participants dans la nouvelle plate-forme. Cette opération a été l'occasion de repenser l'organisation du réseau social et certaines pratiques. 

Trop de groupes avaient été créés, les fichiers déposés dans le réseau social avaient conservé leur nom d'origine, rarement explicites...

Le nouveau système contient moins de groupes pour ne pas favoriser l'éparpillement de l'information et les utilisateurs sont formés à l'utilisation des tags pour faciliter l'accès à l'information. 

Le prochain enjeu pour la directrice de la communication est d'encourager les membres de l'association à enrichir leur fiche profil avec leur photo, leurs coordonnées téléphoniques et leur date de naissance. « Les messages envoyés lors des anniversaires créent de la convivialité », poursuit Magalie Dujeancourt. L'éditeur Yoolink s'inspire de Facebook, ses clients aussi.