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Une entreprise a tout intérêt à veiller jalousement sur son capital réputation. Ne pas le faire peut conduire à des situations de crise. Ce que démontrent Jean-Bernard Rolland, responsable de la stratégie IT, performance et gouvernance chez SAP Labs, et Christophe Asselin, spécialiste de la veille Internet chez Digimind dans un livre blanc de 59 pages, paru au début du mois de juin.

Pour étayer leur discours, ils s'appuient sur de nombreuses études et piochent dans l'actualité. Ils reviennent, par exemple, sur la déconvenue de HSBC. La banque n'avait pas su gérer la fronde des étudiants sur Facebook, suite à l'augmentation du taux d'intérêt pratiqué sur les comptes à découvert.

Dans leur livre blanc, les deux auteurs abordent trois grandes facettes de la c-réputation (corporate) : son champ d'intervention, ses mécanismes de propagation avec l'émergence du web 2.0, et ses relations avec les autres risques.

Pas de business sans réputation

L'importance de la c-réputation apparaît comme une évidence. Les auteurs citent le Dr Guruswami Raghavan, professeur de finance au SDM Institute for Management Development de Mysore, en Inde, qui affirme : « Si vous n'avez pas de réputation, vous ne faites pas de business ». Une étude montre que les cadres des entreprises en sont convaincus : ils placent la gestion de la réputation en tête des priorités, devant les risques réglementaires ou ceux liés au capital humain.

Contrairement aux autres risques, l'e-réputation présente des spécificités et ne peut donc être traitée de la même manière. Elle impacte l'ensemble de l'entreprise, les acteurs impliqués sont très nombreux et n'appartiennent pas nécessairement à l'écosystème de l'entreprise et, pour compliquer le tout, les causes peuvent être multiples. Une étude auprès des entreprises du CAC 40 montre que les 3 facteurs structurants sont les produits et les services, la gouvernance et la citoyenneté.

Outre son action de sensibilisation, l'intérêt de ce livre blanc est de proposer une méthodologie pour bien gérer la c-réputation (où l'on retrouve quelques-uns des grands principes de la veille), avec définition de critères quantitatifs et qualitatifs. A noter le souci des auteurs de présenter les opportunités liées au capital e-réputation.

Le document est disponible en téléchargement sur le site de Digimind : Réputation Management et e-réputation.