Community Management

Le responsable médias sociaux, en permanence sur le qui-vive

Les enjeux auxquels sont confrontés les Social Media Managers sont finalement assez proches d'une entreprise à l'autre, tout du moins dans les grands comptes. C'est l'un des enseignements des Assises des médias sociaux, une conférence qui s'est déroulée le lundi 5 septembre, à l'hôtel Napoléon, près des Champs-Elysées. Pour cette journée de rentrée scolaire, la manifestation avait fait le plein et la salle était bondée.

L'une des sessions de la demie-journée était consacrée aux témoignages d'entreprises, invitées à parler stratégie et outillage logiciel. Les responsables médias sociaux de Voyages SNCF, France Télévision, La Poste et Orange ont ainsi partagé leurs expériences avec un public averti, qui a abondamment twitté (#InnoNapo).

Si les stratégies varient, ces grandes marques se retrouvent toutes sur Facebook et Twitter et parfois aussi sur YouTube, DailyMotion, SlideShare... Certaines ont, en outre, leurs propres espaces de dialogue, à travers des blogs notamment. Dans tous les cas, l'objectif affiché est de se rapprocher des clients en nouant des relations plus étroites et de convertir en ambassadeurs les plus impliqués d'entre eux. 

Une console centrale pour simplifier les tâches quotidiennes 

L'un des premiers défis des cellules médias sociaux est de surveiller ce qui se dit dans les multiples espaces de dialogue du web, y compris dans les forums où leur entreprise ne s'exprime pas forcément. Le recours à des agences externes est la règle pour mener une veille la plus large possible et, éventuellement, effectuer un premier niveau de modération.

Pour autant, les équipes en charge des médias sociaux mènent également une surveillance ciblée de comptes Twitter, de pages Facebook, de blogs... Ce qui nécessite le recours à de multiples outils pour suivre ce qui se dit et y répondre. Parmi les logiciels cités figurent Hootsuite, Tweetdeck, Seesmic, Wikio, Google Alerts, IceRocket, eCairn, Digimind, TweetReach... 

Si Yaelle Teicher, responsable du Community Management de Voyages SNCF, estime être bien pourvue en outils, d'autres prévoient de s'équiper d'une console unique. « On va ainsi gagner 2 heures par jour », précise Myriam l'Aouffir, responsable de la communication online du Groupe France Télévisions. Pour Lionel Fumado, Social Media Manager chez Orange, une console centrale simplifiera le travail et fournira des statistiques plus fines.

« On manque de temps »

Mais plus encore que d'outils, ces managers ont besoin d'étoffer leurs équipes qui ne comptent  qu'une poignée de collaborateurs. « On manque de temps », déplore Yaelle Teicher. L'activité sur les médias sociaux est très chronophage et impose d'être toujours sur le qui-vive pour réagir au plus vite et pas nécessairement aux horaires de bureau. 

« Tout commence à partir du JT de 20 heures », observe Myriam l'Aouffir, qui aimerait bien être en mesure d'assurer une présence en ligne en continu 24h/24. Quant à Patrice Hillaire, Community Manager du Groupe La Poste, sa hantise est de « rater le début d'un bad buzz ». Autant dire que les Social Media Managers ont bien du mal à décrocher le soir et le week-end.  

Cette nécessaire et incessante écoute du web ne constitue cependant qu'une partie de leurs attributions. Ils ont un travail d'organisation à mener afin d'identifier les bons relais dans l'entreprise qui les aideront à répondre aux internautes, de créer des événements physiques pour relayer leurs actions en ligne...

A France Télévisions, cela nécessite de coordonner les actions avec 15 services différents. Chez Voyages SNCF, une réunion hebdomadaire est organisée avec les services relation client, marketing et informatique pour faire le point sur les questions les plus délicates soulevées par les internautes. 

Enfin, les responsables des médias sociaux ont aussi besoin de prendre du recul pour réfléchir à des questions plus stratégiques sur la vision de leur métier et les attentes de leur entreprise. Chez Orange par exemple, une communauté de 120 personnes s'est constituée pour échanger autour des médias sociaux. Le participatif a aussi ses vertus en interne.

Une pléthore d'outils

C'est à un exercice délicat et salutaire auquel s'est attelé Minter Dial, coach et consultant, lors des Assises des médias sociaux : présenter une liste d'outils au service du Community Manager.

Trois chiffres clés résument toute la difficulté : on compte plus de 100 000 outils et applications pour Twitter, plus de 550 000 pour Facebook et plus de 50 catégories, selon oneforty. Il a pris le parti de retenir 4 grands thèmes : veiller, créer, engager et mesurer.

La liste des outils pour le Social Média par The Myndset Digital Marketing

Outils des médias sociaux

La présentation Outils des médias sociaux est disponible sur Slideshare.

 

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