Le Social CRM a droit à son Quadrant magique du Gartner

Même si les cas d’utilisation restent rares, le social CRM est bien le sujet chaud du moment. Le cabinet Gartner recense ainsi pas moins de 100 éditeurs positionnés sur le créneau même si, reconnaît-il, la majorité ne dépassent pas le million de dollars de chiffres d’affaires, et si bien peu sont profitables.

Ce marché émergent donne lieu d’ailleurs à une étrange distribution des cartes. Ne sont ainsi présents comme leaders que deux acteurs, Jive Software et Lithium. Salesforce est classé parmi les visionnaires, aux cotés de Mzinga et Kick Apps. La case des acteurs de niche mêle nouveaux entrants et acteurs plus établis avec des noms comme Nielsen Buzzmetrics, Radian6, Oracle CRM On Demand, Visible Technologies ou Thomson Reuters. La case des challengers reste elle parfaitement vierge.

Social CRM, quadrant magique Gartner

Pour le Gartner, le marché du Social CRM se segmente en quatre créneaux : l’hébergement et le support d’une communauté privée, la surveillance et le dialogue avec les membres de communautés privées ou de réseaux sociaux indépendants, le partage de contacts B2B ou B2C par le biais d’une communauté interne, et la promotion de l’offre auprès des communautés pour augmenter les ventes.

Le processus de consolidation qui a déjà commencé va favoriser la couverture croissante de ces quatre domaines par les acteurs du marché. Et se traduire par la structuration de suites de Social CRM qui seront convoîtées par les ténors du marché. D’ici à 2014, prédit le Gartner, on peut s’attendre au grand retour des acteurs traditionnels tels que SAP, Oracle, Salesforce, Microsoft ou IBM.

Jive, un leader encore fragile

Points forts : Avec 15 millions d’utilisateurs et une bonne présence dans les grands comptes, Jive fait incontestablement partie des poids lourds des plates-formes sociales. Promoteur convaincu du standard Open Social et de l’interopérabilité entre plates-formes, l’éditeur multiplie les partenariats avec les ténors. Il a récemment conclu un accord avec Twitter pour exploiter Firehose, la précieuse licence donnant accès à l’intégralité du flux du site de micro-blogging. Il travaille activement avec Google mais aussi avec Microsoft pour s’intégrer à Sharepoint et Office. Il dispose de ses propres outils d’analyse des médias sociaux, renforcés par son partenariat avec Twitter, et met en place sa place de marché applicative.
Points faibles : Le chiffre d’affaires de 30 millions de dollars en 2009 (estimation Gartner) n’est pas en soit une faiblesse, surtout avec une croissance proche de 85%. En revanche, l’entreprise est faiblement implantée en Europe et en Asie, alors que Salesforce, par exemple, a fait du Japon son deuxième marché mondial. Mais surtout, Jive manque encore cruellement de passerelles avec les éditeurs traditionnels du CRM.

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