Relation client

Les analyseurs sémantiques de Proxem ont traité un million d'avis clients pour Auchan

La mécanique est bien rodée. Depuis le début de l'année 2011, les avis des consommateurs d'Auchan passent à la moulinette des analyseurs sémantiques de Proxem. « Nous avons traité un million de verbatims en trois ans », indique François-Régis Chaumartin, PDG de l'éditeur. 

Le numéro deux de la grande distribution disposait déjà d'une solide culture de la collecte des avis de consommateurs avant de faire appel à l'un des spécialistes français des outils sémantiques.

Les fiches de suggestion, les réclamations et les questions posées, qu'elles viennent de l'accueil en magasin, du site web ou de la messagerie, étaient centralisées dans un logiciel de gestion de la relation client. 

Le volume d'informations a toutefois nécessité d'industrialiser leur traitement. C'est pourquoi, depuis trois ans, les messages sont déversés quotidiennement dans le logiciel Ubiq, de Proxem, pour être analysés en vue d'identifier les produits concernés, les attentes, les problèmes rencontrés, les avis sur l'enseigne et sur la concurrence...

Des études clients en continu

De son côté, pour son premier client dans le secteur de la grande distribution, l'éditeur a dû investir pour prendre en compte quelque 2 000 produits et marques auxquels il apporte sa capacité de désambiguïsation. Le sens d'un mot comme orange varie en fonction du contexte et des mots auxquels ils sont associés, mais c'est vrai aussi pour tablettes, souris...

Les résultats produits en sortie d'Ubiq servent à identifier les sources d'irritation des clients, les demandes de nouveaux produits ou d'opérations spéciales.... L'analyse des retours de consommateurs fait en quelque sorte office d'études clients en continu. Depuis 2012, la formation à l'outil de Proxem a même été intégrée dans le parcours de professionnalisation des Category Managers d'Auchan.

L'outil sémantique de Proxem est en cours de déploiement au sein d'une autre enseigne de la grande distribution. Cette dernière compte aller plus loin et intégrer dans son périmètre d'analyse les messages publiés sur Twitter etdans les pages publiques de Facebook. Ce ne sera plus la même échelle en termes de volumétrie. 

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