Relation client

Les clients d'Eptica, friands d'analyse de sentiments

Pour un éditeur d'une plate-forme de gestion des interactions clients, il est somme toute naturel d'écouter ses propres clients. Ceux d'Eptica ont remonté un usage de l'analyse de sentiments que n'avait pas imaginé l'éditeur français quand il a repris Lingway à la fin de l'année dernière. 

« Nos clients nous ont demandé de mettre en place un système de routage basé sur l'analyse de l'émotion », déclare Olivier Njamfa, président d'Eptica. Un e-mail de réclamation particulièrement virulent est ainsi automatiquement adressé à un superviseur, tandis qu'un message laudateur est envoyé à l'équipe marketing, à charge pour elle de convertir son auteur en ambassadeur de la marque. 

Cela est rendu possible parce que la technologie de Lingway détermine non seulement la tonalité d'un message (positive, négative ou neutre), mais mesure également son niveau d'intensité.

L'autre utilisation de l'analyse de sentiments est la surveillance d'espaces du web. Des compagnies aériennes en Asie ont demandé à l'éditeur français de se brancher sur des forums pour savoir ce qui s'y dit sur les retards de leurs avions. C'est un exemple classique de gestion d'e-réputation. Il sort toutefois du domaine d'intervention traditionnel d'Eptica.

Jusqu'à 25 000 mails par jour à traiter

Les autres usages des technologies de Lingway avaient été anticipés. Elles servent à traiter automatiquement les interactions des clients (messagerie, chat, formulaires sur le web...) en analysant le contenu des messages et en les orientant en fonction vers les personnes compétentes, puis à identifier les réponses les plus appropriées dans les bases de connaissances.

Dans les grands comptes, le volume de données à traiter fait que le recours à des technologies sémantiques est indispensable pour automatiser les traitements. Les plus gros clients d'Eptica traitent jusqu'à 25 000 mails par jour et disposent de bases de connaissances contenant 50 000 articles. 

La version 8.2 d'Enterprise Suite, d'Eptica, est la première à intégrer les technologies de Lingway. Elles remplacent celles de Sinequa, avec lequel l'éditeur de gestion des interactions clients avait un partenariat. 

 

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