Les collectivités ajoutent la corde Twitter à leur arc

Après son étude sur le dialogue citoyen, Useo continue d’explorer les usages des médias sociaux par les collectivités territoriales. Le cabinet de conseil présente, les 9 et 10 juin aux Assises des TIC à Marseille, les grandes lignes de sa dernière étude « Twitter, un nouveau canal de la relation usagers », menée d’octobre 2009 à mai 2010.

« Nous avons analysé l’activité des 50 plus grandes villes françaises qui disposent d’un compte Twitter, explique Arnaud Rayrole, PDG d’Useo. L’objectif était de faire un état des lieux précis d’une nouvelle tendance : l’émergence des usages de Twitter par les collectivités locales. »

Pour se faire, Useo a croisé des éléments d’informations statistiques extraites de Twitter avec une analyse qualitative à partir d’entretiens directs avec les collectivités. L’étude révèle ainsi que seules 16 villes sur les cinquante étudiées ont une activité réelle sur le réseau social, mais avec une croissance de leur audience très forte : 20 % par mois pour les villes les plus actives.

Ont été ainsi passés en revue le nombre de tweets émis, de retweets, ceux avec et sans mention, le nombre d’abonnements (Following) et d’abonnés (Followers). Puis Useo s’est attaché à analyser la nature des messages et à quantifier le nombre de tweets relatifs à un renvoi vers une information sur le site de la ville, la diffusion d’autres informations, la diffusion des informations d’acteurs tiers ou, encore, l’initiation de conversations. « Les entretiens nous ont permis d’effectuer une analyse qualitative de l’usage qui était fait de Twitter par rapport à la communication globale des collectivités ou leur prestation de service public », rapporte Arnaud Rayrole.

De là a pu être élaborée une matrice des usages sur deux axes. Le premier, la diffusion d’un service : informer, alerter, dialoguer. Le second, l’animation du tissu local : être présent, mettre en relation, développer son influence.

Matrice des usages de Twitter pour une collectivité

Selon Arnaud Rayrole, il ressort de cette étude trois objectifs visés par les collectivités locales dans l’adoption de Twitter. Assurer une information plus efficace et plus moderne, adaptée à l’évolution d’internet vers un média conversationnel. Enrichir l’offre de service public en donnant la possibilité aux usagers d’être informé en temps réel sur leur téléphone mobile sous forme de flux. Enfin, l’initiation et le développement de pratiques communautaires ou sociales avec un environnement proche.

« Les recommandations que nous allons faire aux collectivités n’ont pas pour objet de répondre à la question de savoir s’il faut aller sur Twitter ou non, la question ne se pose plus. C’est comment il faut y aller », conclut Arnaud Rayrole. Cette étude devrait être disponible la semaine prochaine et Collaboratif-info ne manquera pas d’y revenir.

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