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En cinq ans, l'usage du numérique pour communiquer avec les clients a fait un bond dans l'entreprise. C'est l'un des résultats d'une étude sur l'impact des TIC sur les relations de travail menée dans 8 pays européens (Royaume-Uni, Suisse, Finlande, Autriche, France, Allemagne, Pays-Bas et Norvège) pour le compte de Canon.

Ainsi, 78 % des personnes interrogées déclarent utiliser davantage qu'il y a cinq ans les plates-formes en ligne telles que la messagerie instantanée, les réseaux sociaux, les outils collaboratifs et la vidéoconférence. Dans le détail, les pays les plus lents sur le plan de l'adoption sont la France (72%) et les Pays-Bas (71%), et les plus rapides la Suisse et la Finlande (83%), puis le Royaume-Uni (82 %).

Les moyens de communication traditionnels, eux, ont perdu du terrain, au profit des échanges par e-mail. Conséquences, selon l'étude, une diminution des interactions physiques avec les clients, mais aussi des échanges plus fréquents avec eux.

C'est en Autriche et aux Pays-Bas que le recours à des réunions formelles en face-à face avec les clients diminue le plus, respectivement pour 26% et 22% des interrogés. A l'autre extrémité, les plus lents à réduire ce mode de communication sont les Allemands (16%) et les Britanniques (18%). Côté réunions informelles, comme les déjeuners, c'est en France que leur baisse est la plus importante (37% des personnes interrogées), suivi de la Finlande (35%) et la Suisse (34%). 

Avantage aux réseaux sociaux

Parmi les outils de communication utilisés, les réseaux sociaux pointent à la première place, tandis que le séminaire web ne décolle pas – 58% des interrogés n'ont d'ailleurs jamais encore utilisé ce moyen.

En tête en termes d'adoption, les Finlandais. 68% d'entre eux utilisent ainsi la messagerie instantanée, 64% les réseaux sociaux et 63% les outils collaboratifs en ligne de type Google Docs. Ils sont pour ce dernier outil ex-aequo avec les Allemands, qui sont eux des fervents du séminaire web : 54% des interrogés y recourent. Quant à la vidéoconférence, c'est au Royaume-Uni et en France qu'elle est la plus utilisée, pour respectivement 59% et 56% des personnes interrogées.

A noter que parallèlement à cette progression de nouveaux outils de communication, l'usage du mail tend à se stabiliser, voire a baisser, pour 40% des Allemands, 39% des Français et 38% des Néerlandais.