Social CRM

Lithium aide les marques à affronter le tsunami conversationnel avec Social Web

L'éditeur vient d'acquérir Social Dynamx, une solution servant aux équipes de support client à identifier et gèrer les conversations sur les médias sociaux, notamment Twitter et Facebook. Désormais proposée sous le nom de Social Web, elle bénéficie de son intégration à la plate-forme communautaire de Lithium.

« Aujourd'hui, plus de 70% des commentaires faits sur Twitter à propos des marques sont ignorés », indique Rob Tarkoff, le PDG de Lithium, commentant le rachat de Social Dynamx et le lancement de cette nouvelle offre. Or, ajoute-t-il : « Répondre rapidement et efficacement à ce tsunami de commentaires est une opportunité majeure pour les marques de satisfaire leurs clients, les fidéliser, les engager et en faire leurs meilleurs avocats. »

Pour que les marques puissent affronter ce tsunami conversationnel, l'éditeur avait déjà lancé, en mai dernier, Lithium Response, qui repose justement sur Social Dynamx, notamment ses capacités analytiques.

De manière automatique, Lithium Response passe au crible les médias sociaux (blogs, réseaux sociaux, etc.) pour identifier les commentaires faits sur les produits ou services d'une marque, détermine ceux nécessitant une réponse, puis les catégorise afin de les rediriger soit vers une réponse en self-service, soit vers l'interlocuteur approprié d'un service client tout en fixant un ordre de priorité.

Profiter des réponses apportés par les clients fans de la marque

Reprenant cette fonction Response, Lithium Social Web bénéficie également d'une intégration à la solution communautaire de Lithium, permettant aux équipes support de savoir si la réponse à une question a été apportée par les membres d'une communauté liée à la marque concernée, et de rediriger en conséquence vers cette dernière. Une manière entre autres, explique l'éditeur, d'apprendre aux consommateurs à obtenir des réponses de leurs pairs.

Lithium Social Web dispose enfin d'un outil de programmation de publication, qui peut servir tant au support client qu'au service marketing à communiquer largement vers Twitter et Facebook, et à connaître quel est l'impact de cette communication : sur Twitter, en termes de retweets, réponses et nombre de followers induits, sur Facebook, en termes de Likes, partage du post et commentaires à ce dernier.

Lithium Social Web

L'agent du service client visualise dans la colonne de droite de l'interface le profil social de la personne avec qui il est en conversation, éventuellement des informations la concernant issues de Salesforce, et il peut accéder à l'historique des conversations qu'elle a eues avec le service client.

Lithium Social Web

Dans sa réponse, l'agent du service client peut renvoyer vers des contenus de la base de connaissances qui lui sont suggérés ou vers une communauté.

Lithium Social Web

Avec Publisher, il est possible de composer des communications destinées à Facebook ou Twitter, de programmer leur publication et de connaître leurs impacts.

Le lancement de Lithium Social Web survient dans un contexte plutôt actif pour le Social CRM, justement sur le terrain de l'analyse et la gestion des conversations sur les réseaux sociaux et sur celui du Social Marketing. Le mois de septembre a ainsi vu le lancement d'Adobe Social (voir notre article), et le premier semestre une série d'acquisitions par Oracle (Vitrue et Collective Intellect) et Salesforce (Buddy Media).

Pionnier du Social CRM avec sa plate-forme communautaire destinée aux marques, Lithium figure quant à lui, cette année encore, parmi les leaders du domaine dans le quadrant magique du cabinet Gartner, au côté de Jive et Salesforce.

Enfin, rappelons que l'éditeur américain a ouvert en mars dernier un bureau à Paris et qu'il compte en France parmi ses clients le groupe Casino, dont le site web participatif C'Vous repose sur Lithium Communities (lire notre article).

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