Collaboratif-Info La revue professionnelle en ligne des pratiques collaboratives

L'agence de communication Spintank a présenté mercredi 10 mars les résultats d’une vaste enquête sur les plates-formes communautaires de marque. Elle prolonge le sondage réalisé le mois dernier avec OpinionWay et dont nous nous étions fait l'écho dans Collaboratif-info. (50 % des Français prêts au participatif, mais sous conditions).
Cette fois, l’angle n’est plus la perception qu’ont les Français de ces plates-formes mais l’analyse des projets déjà menés. A partir de 50 cas de grandes entreprises essentiellement françaises et américaines, Spintank a sélectionné les 30 les plus emblématiques pour en dresser une typologie.

• Laboratoire de co-création : Dell Idea Storm, My Starbucks Idea, Caisse d’épargne Bénéfices futurs, SNCF Imagine TGV, Credit Mutuel si j’étais banquier, SFR L’atelier, MyLego
• Communautés d’entraide : Bank of America Small business network, Visa Business network, Crédit coopératif MyCoop, SNCF Voyageurs responsables, Yves Rocher Les végétaliseurs
• Réseaux d’utilisateurs : I love Lumix, Nike +, MyNikonclub, Carnival Cruise Funville, Air France Bluenity, TGV Reso
• Expertise et accompagnement : Bouygues Telecom  Entraide, SNCF Opinion & Débats, Lu Boîte à idées, Procter & Gamble Beeinggirl, Danone et Vous, EDF Maison Bleu Ciel, Mikit et Vous, Crédit Foncier Vivons immobilier
• Plateforme citoyenne : HSBC Votre point de vue, Cisco Human Network, Chevron Will you joign us, Areva parlons en

Pour chaque famille, Spintank a évalué et comparé les projets. Les résultats sont synthétisés par des graphiques radars. L’agence en dégage des enseignements clés et des préconisations sur les actions à faire et ne pas faire. Enfin une liste de 10 règles d’or s’appliquant à l’ensemble des plates-formes est proposée.

1. Tenir compte de la concurrence en ligne
   (se démarquer des espaces participatifs existants)
2. Bien estimer le désir de participation
   (hyper sollicitation des internautes)
3. Adapter l’outil à un besoin identifié
   (explicite ou non qu’on peut satisfaire)
4. Prendre la parole là où on est légitime
   (crédibilité de la promesse en fonction du profil et des moyens de l’entreprise)
5. Incarner la promesse
   (processus lisibles, preuves d’écoute, services concrets)
6. Accepter de révéler l’opinion
   (qui s’exprimera sinon ailleurs et surtout la prendre en compte)
7. S’engager
   (mobiliser les équipes avec le community manager comme interface)
8. Animer
   (c’est le point essentiel, y consacrer le gros des ressources)
9. Piloter
   (mesurer les résultats et s’adapter aux besoins qui s’expriment)
10. Valoriser la plate-forme
    (la promouvoir et prouver qu’elle compte pour l’entreprise)

Tout au long des cinquante pages de son rapport, Spintank met en exergue les bénéfices à long terme mais aussi les difficultés de cette démarche participative. Engager ses publics, les écouter et les séduire ne peut s’envisager qu’avec une action de longue durée.

Les internautes ont déjà leurs lieux de prédilection, qu’il s’agisse des grands réseaux sociaux comme Facebook ou de forums bien établis. Les faire venir est l’exercice le plus difficile et impose une proposition précise, avec une valeur clairement perçue et un engagement tangible de la marque.

C’est une démarche complémentaire de celle qui est menée sur les réseaux sociaux mais aussi son aboutissement, dans la mesure où l’entreprise se donne les moyens d’agir sur son territoire numérique et de le structurer.

L’étude sera téléchargeable demain vendredi 12 mars sur le site de Spintank (www.spintank.fr)