Monitoring Social Media : engagez-vous !

C’est au théatre Aymar que s’est déroulé le 10 décembre la première édition parisienne de la conférence Monitoring Social Media. « On voit naître en France une vraie demande en monitoring des médias sociaux, ce qui n’était pas le cas l’an dernier », affirme Sandrine Passereau, directrice de l’agence We are social. « Mais il s’agit d’un nouveau métier qui reste pour beaucoup encore très vague », reconnaît-elle.

Avec une bonne dizaine de présentations et des échanges croisés entre experts, cette journée arrivait à point nommé pour mieux faire comprendre la discipline. Elle a réuni bon nombre de spécialistes de la surveillance et de l'analyse des médias sociaux parmi lesquels Synthesio, Attentio, Wikio, Brandwatch, BuzzDetector…  Et un auditoire d’une centaine de personnes, responsables de marque ou spécialistes du marketing.

Le futur du Social Media selon Brian Solis : empathie, expérience partagée et co-création.

Fondateur de l’agence FutureWorks et expert réputé des médias sociaux,  Brian Solis était l’invité d’honneur de la journée. Il a ouvert la conférence par une réflexion sur le défi que représente l’ère des conversations pour les marques et les organisations. Un discours fortement volontariste puisque portant sur la présence et l’engagement sur les médias sociaux. Pour Brian Solis, écouter et répondre est loin d’être suffisant, le risque étant de s’inscrire en réaction. Il faut devenir un leader.

Internvention de Brian Solis

Pour Brian Solis, fondateur de FutureWorks, les marques doivent avoir une vision qu’elles partagent avec leurs audiences pour s’affirmer en leader sur les médias sociaux.

Le monitoring, dit-il, ce n'est pas que des statistiques et des indicateurs, mais la capacité d’entendre clairement ses clients, avec l’empathie qui résulte d’un dialogue humain. Ce qui ne doit pas être l’affaire de quelques individus mais de tous les services qui ont des connexions avec l’extérieur. Il faut construire de la pertinence, acquérir de la visibilité et donner du sens. Il est temps alors d’aller sur Twitter car l’on a quelque chose à dire au monde.

Les entreprises qui réussiront seront celles qui se construisent autour d’expériences à partager, à l’instar du marchand en ligne Zappos, dont les produits sont pensés pour être des objets de conversation comme chez Apple. Brian Solis a présenté des nuages de mots issus de conversations sur des marques, montrant que ce sont désormais les commentaires des clients qui façonnent l’image de la marque. Sa conclusion : le futur du business n’est pas dans la création mais dans la co-création.

La présentation de Brian Solis n’apporte pas d’idées vraiment nouvelles à ceux qui s’intéressent de près aux médias sociaux. Mais elle souligne bien le changement que doivent opérer les entreprises dans leur globalité et sur le long terme si elles veulent s’inscrire dans une démarche d’engagement.

La présentation est également très en avance de phase alors que les entreprises en sont encore à se familiariser avec la phase d’écoute. Brillant évangélisateur, Brian Solis sait justement pousser son auditoire à aller de l’avant, jouant d’un talent certain de la formule : « Data is just data without analysis », « Failing to plan is planning to #fail », « RSS : Relevance, Resonance, Significance » et ses 5i du Social Media « Intelligence, Insight, Ideation, Interaction, Influence ».

Pas besoin d’être une marque reconnue pour aller sur les médias sociaux

Une entreprise banale et sans marque reconnue peut-elle faire du business sur les médias sociaux ? La question est venue de la salle lors du panel « Pourquoi les marques devraient-elles surveiller les médias sociaux ? ». Pour Cédric Deniaud, co-fondateur de The Persuader, la réponse est oui « si l’entreprise a bien réfléchi au préalable à qui elle est, aux messages prioritaires qu’elle veut faire passer et à l’image qu’elle veut véhiculer ». Même constat pour Sandrine Plasseraud, pour qui l’important est la valeur apportée. « Certaines PME ont parfois plus de choses à raconter que des grandes marques », souligne-t-elle.

Intervention de Michelle Chmielewski

Selon Michelle Chmielewski, community manager chez Synthesio, même les marques ennuyeuses peuvent avoir beaucoup de fans en sortant du cadre.

Michelle Chmielewski, Community Manager chez Synthesio, a également apporté un éclairage lors de son intervention sur le thème  « Comment définir des objectifs de veille adaptés à la personnalité de votre marque ?». Synthesio distingue 4 profils de marque sur les médias sociaux : « Sous le radar », « fonctionnelle », « excitante » et « sensible ». 70% des marques se classent dans la catégorie « sous le radar », c’est-à-dire qu'elles sont perçues comme ennuyeuses. Cependant « même elles peuvent avoir beaucoup de fans si elles sortent du cadre » a expliqué Michelle Chmielewski.

Elle l’a illustré avec le cas du comparateur d’assurance Comparethemarket.com qui, en partant de l’idée du bêtisier (les fautes de frappe que font les internautes en tapant l’adresse du site), a bâti un plan marketing et communication basé sur l’humour qui lui vaut d’être suivi par des centaines de milliers de fans. La présentation de Synthesio disponible en ligne détaille les indicateurs de performance qui peuvent être mis en place pour chacun des profils de marque.

A lire aussi : Les outils de monitoring des médias sociaux pas si compréhensifs

Merci à Olivier Ezratty de nous avoir autorisés à publier ses images.
Toutes ses photos de l'événement sont consultables sur son site, http://www.oezratty.net

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