Relation client

Rue du Commerce et Verbaudet se mettent au service de leurs clients sur Facebook

Spécialiste des solutions multicanal de gestion des interactions clients, Eptica a lancé il y a un an Eptica Facebook Portal avec pour première référence la compagnie Air Asia. L’éditeur a désormais été choisi par plusieurs comptes en France et annonce notamment deux belles références  dans la distribution : Rue du Commerce et Verbaudet (vêtements pour enfants).

Eptica Facebook Portal est une application de service client qui s’intègre aux pages Facebook à travers un onglet dédié. Elle partage la même base de connaissances que les autres applications d’Eptica Entreprise Suite, ce qui permet aux Community Manager et agents du service client de répondre dans un environnement unique avec la même interface

Rue du Commerce, Vert Baudet, Eptica Facebook Portal

A la différence des questions posées sur le mur Facebook, celles de l’application Eptica Facebook Portal peuvent être routées à différents départements dont le service client.

L’application s’appuie sur le moteur de workflow d’Eptica qui concentre les messages issus des différents canaux d’interaction, dont le mail, et les redirige vers les équipes compétentes. La solution Social Media Observer permet en outre d’intégrer des commentaires issus des médias sociaux et d’ajouter ainsi des éléments de contexte pour personnaliser la réponse.

Dans le communiqué d’Eptica, Rue du Commerce explique qu’après avoir dédié un puis plusieurs Community Manager à sa page Facebook, le besoin s’est fait sentir de disposer d’un vrai espace client. « L'application Facebook Portal nous permet d'avoir un dispositif pour répondre aux clients et d'avoir un historique de nos échanges », détaille son Responsable Social Shopping, Romain Giacalone.

Témoignant lors d’une conférence client d’Eptica en octobre dernier, Rue du Commerce avait expliqué qu’avec 7 millions de clients, une des priorités était de basculer l’assistance client du centre d’appel vers l’écrit (automatisation de la gestion des e-mails, self service et réponses sur les médias sociaux). « Le portail Facebook apporte aux clients une preuve de transparence et le fait de répondre sur tous les canaux une image de qualité », avait souligné Agnes Rosoor, la directrice des Opérations.

Après une période d’observation, ces premiers déploiements témoignent de la concrétisation de la problématique du Social CRM. La volumétrie des messages et questions issues des médias a cessé d’être marginale en comparaison du mail. Les entreprises considèrent qu’intégrer ces nouvelles interactions est un investissement justifié pour enrichir leur connaissance client.

Promo Newsletter