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Après avoir publié en juillet son traditionnel quadrant des acteurs du social CRM, le Gartner livre ses prévisions sur l’évolution du marché. Ce dernier atteindrait le milliard de dollars en 2012. Cette année le cabinet table sur 820 millions de dollars, soit une progression de 40% sur un an. Malgré cette croissance soutenue, il reste inférieur à 5% du marché global de la gestion de la relation client.

Les acteurs sont nombreux, plus de 100 recensés par le Gartner, mais rares sont ceux qui sont profitables et dépassent le million de dollars de chiffre d’affaires. Le cabinet souligne que le marché est tourné vers le BtoC qui représente 90% des investissements. Avec une croissance supérieure, la part du BtoB devrait néanmoins monter à 30% en 2015.

L’évolution montre encore toutes les caractéristiques d’un marché émergent. « Beaucoup d’entreprises n’ont fait que mener des expérimentations. Peu ont défini une stratégie et des métriques pour mesurer le retour. Les départements déploient des solutions différentes à des fins qui leurs sont propres », relèvent les auteurs de l’étude. 

Une consolidation à venir autour des besoins d’intégration

De fait le marché reste fragmenté autour des trois segments traditionnels du CRM : les forces de vente, le marketing et le service client. La consolidation se fera autour des acteurs qui seront capables de répondre aux attentes des différents départements. Elle s’articulera autour de quatre besoins :

- L’hébergement et le support des communautés de marque.
- Les fonctions de monitoring, d’analyse et de réponses aux avis des clients et consommateurs.
- Le partage de contacts (BtoB ou BtoC) entre les différentes communautés.
- La création de communautés autour des produits pour faciliter les ventes.

L’intégration des données, qui n’est pas un besoin critique dans la phase d’expérimentation, va vite être réclamée par les entreprises. « Cela nécessitera d’intégrer le social CRM à des applications comme les bases de connaissances, les gestions de campagnes multicanaux, l’automatisation des forces de vente et même les applications de back office », conclut l’étude.

Rappelons que le Gartner a retenu comme leaders dans son quadrant Jive, Salesforce et Lithium. Si le premier et le troisième y figuraient déjà, Salesforce fait son entrée alors qu’il était classé auparavant parmi les visionnaires. 

En l’absence d’une définition du social CRM largement acceptée, ce palmarès est loin de faire l’unanimité. Mark Fidelman, un consultant du cabinet Seek Omega, reprend dans un billet intitulé « Sorry Gartner, Here's the Real Magic Quadrant for SCRM » certaines des critiques qui ont été exprimées. Il propose un contre classement, considérant que celui du Gartner n’est pas en phase avec les attentes des opérationnels.