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Solutions Intranet : ce qu'il faut retenir des débats sur les réseaux sociaux

Le réseau social d'entreprise (RSE) s'est imposé comme le thème central de l'édition 2011 du salon Solutions Intranet, qui a fermé ses portes jeudi dernier. Les nombreuses conférences sur le sujet ont mis en évidence une maturité grandissante, reflétée tant dans les discours des participants que dans les questions du public.

La théorie a laissé place aux témoignages sur les conditions de mise en œuvre d'un RSE, comme l'illustrent les thèmes des conférences : stratégie et tactiques de déploiement, règles de gouvernance et d'animation, rédaction du cahier des charges, rôle des directions des ressources humaines...

Pour répondre à ces questions, éditeurs et sociétés de services se sont abondamment appuyés sur des références explicites à des projets menés dans de grandes entreprises comme Arcelor, BNP Paribas, Danone ou ERDF. Mieux encore, des responsables d'Auchan, GDF Suez, Lagardère, Orange ou Renault sont venus témoigner.

Les débats ont permis de rappeler quelques grandes règles, préconisées par tous. Elles ont aussi eu le mérite de mettre en évidence des divergences. Retour sur 5 points essentiels qui ont fait consensus ou, au contraire, été sujets à débats.

1/ Traduire une vision en objectifs métier : un préalable incontournable ?

La plupart des spécialistes des réseaux sociaux, représentants des éditeurs et des sociétés de conseil et de services, ont rappelé que le réseau social devait être mis au service d'objectifs business. Comme s'ils anticipaient les prochaines désillusions d'entreprises partant la fleur au fusil. « Il n'y a rien de pire pour une entreprise que de vouloir faire du 2.0 », a prévenu Matthieu Lluis, PDG de 27terWeb et directeur associé de l'éditeur Jamespot.

Chez Auchan, Danone ou Renault, la dimension business est clairement affirmée. Ces entreprises ont pris la peine de définir des objectifs métier explicites, même si le déclencheur a été la vision d'une entreprise 2.0. Yves Duron, du cabinet de conseil Nextmodernity, recommande d'ailleurs aux entreprises de se rendre à Davos ou dans la Silicon Valley. Une référence à Renault, dont le programme 2.0 a été lancé suite à la participation de Carlos Ghosn, son PDG, au World Economic Forum de 2009.

Les attentes de Lagardère Publicité sont un peu plus diffuses : l'enjeu est d'abord de faire en sorte que les employés se sentent bien. Les impacts pour l'entreprise ne sont toutefois pas neutres : réduction du turnover et plus grande attractivité de l'entreprise vis-à-vis des candidats.

La surprise est venue d'Orange, qui a pris le contre-pied de tous ces discours. Le réseau social mis en place chez l'opérateur est volontairement déconnecté du business. Pour Jean Daries, de la DRH du groupe : « C'est d'abord un espace de liberté. » Le réseau social est vu comme un outil « subversif et fabuleux ». Un parti pris qui trouve sans doute son origine dans le malaise social qu'a traversé l'opérateur. 

2/ L'indispensable implication du top management

L'appui des plus haut dirigeants dans la mise en place d'un RSE s'impose comme une évidence partagée par tous les participants. Elodie Bouas-Laurent, de Lagardère Publicité, le soulignait : « L'appui du top management a été essentiel pour le projet ». Chez Renault, c'est le numéro 2 de l'entreprise qui est le sponsor du projet.

Stéphane Andrieu, de Renault Consulting, a ainsi rappelé l'importance de l'engagement de la direction pour transformer les usages et profiter de petits succès locaux pour entraîner toute l'entreprise.

Cependant, le rôle du top management ne doit pas se limiter à informer les salariés du projet et à régler d'éventuels points de blocage. Il devrait monter en première ligne et s'approprier l'outil pour ses propres besoins. Ecrire un billet sur un blog ouvert aux commentaires, et donc aux critiques, est, par exemple, un bon moyen d'appréhender les changements de comportements et l'accélération de la circulation de l'information.

3/ Orienter le cahier des charges sur les usages, sans chercher à aller trop loin

Comme le mentionnait Christophe Borée, du cabinet de conseil Useo, « il faut se détacher de l'approche fonctionnelle pour raisonner usages ». Ces derniers doivent naturellement être pris en compte dans le cahier des charges. La notion d'usage renvoie d'ailleurs illico aux objectifs business que se fixe l'entreprise.
 
Il apparaît, en revanche, illusoire d'espérer définir tous les nouveaux usages dans un domaine aussi novateur que les RSE. « Il convient d'adopter une approche agile et ne pas chercher à tout formaliser dans le cahier des charges », a souligné Alex Mermod, dirigeant de Calinda Software, un éditeur partenaire de Microsoft.

Un cahier des charges qui voudrait embrasser d'emblée tous les nouveaux usages risque de condamner le projet à ne jamais sortir des cartons. Il convient au contraire de se placer dans une logique d'apprentissage. Ce que Laurent Pantanacce, responsable de comptes chez Bluekiwi, a résumé par une formule choc : « Jetez-vous dans le vide, les ailes vous pousseront dans la chute. »

4/ La direction des ressources humaines devrait être en première ligne

Tout concourt à ce que les directions des ressources humaines soient étroitement associées aux projets de RSE, même si, en pratique, ce n'est pas toujours le cas. Au-delà du fait que la mise en place d'un RSE est un projet d'entreprise, et à ce titre devrait associer l'ensemble des directions, il replace l'homme au centre du dispositif. « C'est d'abord un enjeu de management », a rappelé François Badenes, président et fondateur de Human Connect.

De plus, le RSE incite les collaborateurs à exposer des données personnelles. « C'est pourquoi nous avons associé les RH mais aussi les directions juridiques », a précisé Stéphane Andrieu de Renault Consulting.

Enfin, la finalité de certains RSE est clairement orientée RH : identifier de nouveaux talents, développer l'attrait de l'entreprise auprès des candidats, favoriser les connexions entre les  nouveaux venus et les collaborateurs les plus expérimentés...

5/ Communiquer, accompagner et animer

Ce n'est pas parce qu'il s'agit d'outils 2.0, et donc simples à s'approprier, que l'entreprise doit faire l'économie d'un plan de communication et d'accompagnement. Sur ce point, l'accord a été unanime. D'ailleurs, les efforts doivent moins porter sur l'outil – encore que les mauvais usages de la messagerie montre qu'une formation n'est pas totalement inutile – que sur les enjeux et la transformation des usages.

L'accompagnement doit servir à lever les freins les plus évidents. Pour Jean Daries, du groupe Orange, les premiers concernés ne sont pas les jeunes ou les vieux, mais le middle management, dont le rôle est appelé à évoluer.

La question de l'animation a davantage fait débat. De nombreux intervenants ont rapporté que l'animation s'avère indispensable au dynamisme des communautés et à l'adoption des RSE. Pour autant, Xavier Aucompte, a dénoncé la folie actuelle autour du poste de Community Manager. Un thème qui n'a pas fini de faire causer cette année.

 

L'écosystème se réunit autour du village RSE

L'idée d'un village RSE, rassemblant les spécialistes des réseaux sociaux d'entreprise, avait été testée avec succès par le cabinet Useo à la fin de l'année dernière lors du salon ICC. Sur le salon Solutions Intranet, ils étaient encore plus nombreux à l'intérieur et autour du village RSE.

Les éditeurs ont répondu présents

• Les spécialistes historiques locaux : Blogspirit, Bluekiwi, Dimelo, Jalios, Jamespot, Knowledge Plaza, Seemy, YoolinkPro…
• Les américains fraîchement installés sur le marché français : Broadvision, Telligent
• Les éditeurs qui ont doté leurs solutions de fonctions sociales : CYO, Exo, Knowings, Silverpeas...
• Des spécialistes comme XWiki

Les sociétés de conseil et d'intégration aussi

Alter Way, MCnext,Nextmodernity, qui partageait son stand avec Renault Consulting et l'intégrateur Edifixio, Spectrum Group, Useo, Voirin Consultants, Web Escape Agents...

 

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