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Voirin Consultants et blueKiwi clarifient le rôle du Community Manager interne

C'est à un exercice salutaire que se sont livrés Voirin Consultants et blueKiwi : définir le rôle du Community Manager interne, ses qualités et sa place dans l'organisation. Le besoin de clarification est évident tant le terme est populaire, mais demeure dans un flou artistique. 

Une première ambiguité tient à l'emploi indifférencié d'un même intitulé de poste pour désigner celui qui anime des communautés sur le réseau social de l'entreprise (RSE) et celui qui intervient sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn...). 

L'un des mérites du séminaire de la semaine dernière, consacré au seul gestionnaire de communautés internes, est d'avoir dégagé de grandes règles, tout en mettant en évidence la diversité de la fonction.

En introduction, Frédéric Créplet, DG de Voirin Consultants, rappelait les 4 grands types d'usage d'un RSE - réseauter, collaborer, partager et communiquer – et les typologies associées. Au sein d'une même entreprise, les rôles d'un Community Manager peuvent donc varier de manière significative, selon les usages qui sont faits du RSE.

Un investissement variable selon les communautés

Ainsi, chez le constructeur automobile Renault, la Community Manager de Women@Renault pilote une communauté de 1 200 femmes à travers le monde. Elle y consacre 70% de son temps. A contrario, le réseau social Pro+, mis en place pour la distribution des véhicules utilitaires, compte autant de Community Managers que de pays couverts. Pour chacun d'eux, l'animation de leur communauté, une fois passée la période de lancement, ne leur prend que 10% de leur temps.

Les fonctions du Community Manager

• Animer la communauté.
• Mettre en relation les membres.

• Fédérer les membres autour des enjeux de la communauté.

• Valoriser contributeurs.

• Intégrer de nouveaux membres.

• Maintenir un climat de confiance.

• Assurer le respect de la Netiquette (charte de bonne conduite).
• Capitalisation des idées et des connaissances.
• Passerelle vers le management.

• Relai avec les équipes techniques.

En dépit de ces différences, on retrouve quelques grandes missions propres à la gestion de toute communauté. Le cabinet Voirin Consultants a dressé une liste des domaines de responsabilité d'un Community Manager.

Laurent Pantanacce, de Bluekiwi, rassemble ces missions dans deux grands rôles : l'animation pour fluidifier le fonctionnement de la communauté, et la curation pour partager du contenu et lui donner vie. 

Le CEA distingue l'animateur de l'éclaireur

Le gestionnaire de communauté n'est cependant pas tenu de prendre en charge l'ensemble de ces tâches. Elles peuvent être réparties entre plusieurs individus, comme l'a mis en évidence le témoignage du CEA (Commissariat à l'énergie atomique et aux énergies alternatives) à propos du lancement de son réseau social Agora.

Chacune des 3 trois communautés pilotes a son propre Community Manager, désigné par un sponsor et chargé du suivi quotidien et systématique de l'activité. Pendant la période de démarrage, il est toutefois épaulé par quelques éclaireurs, tous volontaires.

Leur mission est double : ils sont chargés de former les utilisateurs à l'utilisation du logiciel et d'alimenter la communauté en contenu avant son ouverture pour éviter le syndrome de la coquille vide. « Le rôle des éclaireurs disparaît dès que la communauté trouve son rythme de croisière », précise Anne-Marie Jonquière, responsable de la conduite du changement au CEA.

Quel profil pour le Community Manager ? 

Puisque les missions d'un Community Manager varient en fonction de la typologie des réseaux sociaux, il est bien difficile de déterminer le profil type d'un Community Manager. « Le profil idéal n'existe pas », affirme Laurent Pantanacce.

A défaut de définir ce qu'il est, il est toutefois possible de définir ce qu'il n'est pas. « Evitez le stagiaire », poursuit le responsable de comptes chez blueKiwi. Le Community Manager doit connaître l'entreprise, son métier, l'enjeu de la communauté. Ce n'est pas non plus, comme l'a rappelé Voirin Consultants, une taupe de la direction, un gendarme, un super contributeur, le centre de la communauté ou un Geek.

Ses qualités sont celles d'un bon communicant, diplomate, à l'aise dans le relationnel, sachant être créatif à l'occasion, doté de capacités rédactionnelles et maîtrisant l'outil et ses usages. Un soupçon de sociologie (analyse des comportements) et une aisance dans la résolution de conflits constituent des qualités supplémentaires. 

A l'instar de ce qu'a fait le CEA, ainsi que de nombreuses autres entreprises, il n'est pas inutile de mettre en place une communauté des Community Managers. Ceux-ci éprouvent, eux aussi, le besoin d'échanger de bonnes pratiques d'animation. Au besoin, cette communauté peut être pilotée par un super Community Manager. Il s'agira d'un professionnel du domaine ou d'un profil doté d'une longue expérience dans le domaine.

 

 

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