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Le succès d'un réseau social d'entreprise (RSE) dépend d'abord de son adoption et non de l’exhaustivité de ses fonctionnalités. C'est vrai quelle que soit sa nature : locale ou transverse, au service de la diffusion d'informations ou de discussions ouvertes. 

Le vrai problème d’un chef de projet est de réussir à impliquer l’ensemble des membres et de les amener à contribuer. Dans cette perspective, le rôle des communautés privées s'avère souvent problématique. Pendant longtemps, elles ont même été le pire ennemi des déploiements les plus ambitieux.

Au lancement d’un RSE, une communauté privée est une communauté gâchée

Atteindre de hauts taux d’adoption dans une organisation d’un millier de personnes nécessite d'abord de rassurer les utilisateurs sur la confidentialité de leur compte, mais plus encore de les convaincre de l’importance de partager les connaissances.

Au premier abord, les communautés privées ont l’avantage de rassurer et de stimuler les premiers échanges. Mais, au fond, elles ne règlent pas les vraies questions et ne font que retarder le changement de culture. Le réseau social interne crée alors un nouvel espace où les silos d’information se fossilisent.

Imposer d'emblée l’ouverture des communautés présente certes l'inconvénient de jeter l’utilisateur dans le grand bain mais permet au moins d'ancrer de bons réflexes : partager l’information pour la rendre plus profitable.

Aller plus loin dans l'utilisation de l'outil

Cependant, une fois que le RSE a trouvé sa place dans l'entreprise, l’ouverture totale atteint ses limites. Les RH, par exemple, souhaitent diffuser plus simplement via le réseau social une information ciblée et ouvrir la discussion avec des groupes d’employés bien identifiés. Elles ne peuvent le faire de manière totalement publique, souvent pour des raisons légales. D'autres équipes ont besoin de renforcer les échanges mais sont contraintes par le caractère confidentiel de leurs projets. 

A ce stade de la vie du réseau social interne, l'enjeu n’est plus de stimuler l’adoption – on atteint alors 90% d’activation et jusqu’à 50% de contributeurs actifs – mais d’aller plus loin dans l’utilisation de l’outil et de le rapprocher encore davantage du coeur de métier de l’entreprise

Les communautés privées apparaissent alors comme le moyen d’impliquer des individus dont le métier n’est pas nécessairement de produire des connaissances pour l'ensemble de la société. C'est le cas des commerciaux notamment qui, par ailleurs, ont souvent du mal à adopter en masse le réseau social interne.

Eviter une gestion des droits « tordue » 

Les communautés privées, s'il est préférable de ne pas les ouvrir dès le lancement, constituent un atout pour renforcer le RSE dans un second temps. Afin d’éviter les dérives, il est néanmoins important de les contrôler. N’importe qui ne doit pas pouvoir créer et administrer une communauté privée ! Le caractère privé doit rester une mesure d’exception validée par l’équipe projet afin d’éviter que des communautés anecdotiques ne viennent faire douter votre DAF de l’intérêt réel du réseau social.

De la même manière, même s'il est souvent tentant intellectuellement de vouloir une gestion de droits très fine, dans la pratique il faut que cela reste simple. Il est important de garder à l’esprit l’expérience utilisateur et de proposer un mécanisme aussi intuitif que possible. Par exemple en considérant que la communauté privée est associée à un lieu précis, à une page spécifique du réseau social. On y vient pour échanger en privé. Les paramètres ne se règlent pas au niveau de chaque utilisateur ou de chaque document.

Préserver les valeurs du réseau social

Au final, la communauté privée, si elle est bien faite, est une évolution naturelle du RSE. Toutefois elle ne doit surtout pas devenir un réflexe systématique et venir attaquer les valeurs du réseau social interne : l’ouverture et le partage. N'oublions pas que « seul on va plus vite, mais à plusieurs, on va plus loin ».