Collaboratif-Info La revue professionnelle en ligne des pratiques collaboratives

Les réseaux sociaux figurent désormais en tête des nouveaux services de l’intranet 2.0. Comme ce fut le cas pour les blogs et les wikis avant eux, leur déploiement en entreprise s'est d’abord fait par tâtonnements et expérimentations, puis par apprentissage et cumul des premiers retours d’expériences.

Aujourd’hui, grâce à une offre technologique plus mature et orientée vers les besoins de l’entreprise, à des usages spécifiques qui commencent à s’établir, ainsi qu’à une multitude de tentatives réussies, la méthodologie de déploiement d’un réseau social prend forme. Cinq grandes phases peuvent être dintinguées.

1) Les objectifs
C'est la première question à se poser. Les raisons de déployer un réseau social en entreprise sont multiples. Il peut, par exemple, être destiné à l’optimisation du travail et à la performance des opérations, notamment grâce au partage des informations et des expertises ainsi qu'à la dynamisation des relations autour des centres d’intérêts… pour des mises en action et prises d’initiatives opérationnelles.

Le réseau social peut aussi être centré sur l’amélioration du climat social et le changement de la culture (notamment RH) d’une entreprise. Dans cette perspective, il est bâti sur les principes d’ouverture aux débats, de valorisation des personnes et des initiatives, ainsi que d’évolution des relations internes vers plus de transparence, de responsabilité et de proximité.

Il est également fréquent de rencontrer des déploiements de réseaux sociaux d’entreprise centrés sur l’innovation et l’intelligence collective. Ceux-ci mettent en avant des services de brain storming, de proposition et de valorisation d’idées.

2) La cible
Concernant cette deuxième question, on peut observer deux grandes tendances, toutes deux avec leurs forces et leurs faiblesses. Les réseaux sociaux génériques et globaux, déployés pour l’ensemble des salariés ; et les locaux, déployés par un département pour des collaborateurs partageant un même domaine d’activité et pour servir des objectifs bien déterminés.

Mais attention, la première approche risque de faire naître un réseau social à objectifs flous et superficiels. Quant à la seconde, elle risque de faire émerger un réseau très spécialisé et à portée locale et réduite. Savoir cumuler les deux approches est donc la bonne solution : Think Global, Act local.

3) Les usages et les fonctionnalités
Des objectifs, qui peuvent être cumulés pour un seul et unique réseau social, doit découler une réflexion sur les processus et les usages qui débouchera sur le choix et la conception des fonctionnalités de la plate-forme.

Par exemple, pour dynamiser de l’innovation collective, les processus de veille collaborative sont fondamentaux. Pour les outiller avec les usages 2.0 d’un réseau social, les fonctionnalités d’abonnement à des flux et mots clés, de recommandation de signets ou, encore, de notation de contenus sont d’une grande utilité.

4) L'ergonomie
Enfin, une fois les fonctionnalités définies, encore faut-il qu'elles soient bien exposées en fonction du contexte et des besoins. A ce stade, la réflexion sur le look & feel et l’ergonomie de la plate-forme est donc primordiale.

5) La conduite du changement
Objectifs, processus, usages, choix de plate-forme et de fonctionnalités et conception des interfaces sont des étapes assez classiques dans un projet. Nécessaires, elles sont néanmoins insuffisantes. Considérer que le réseau social va prendre forme tout seul par la mise en place d’une excellente plate-forme serait une erreur.

Le plus important et le plus difficile, c'est de séduire les utilisateurs et de garantir l’adoption de la démarche et de la plate-forme. Un réseau social est tout d’abord « social »… donc centré sur les individus et leurs relations.
Ici, ce sont les démarches et approches de conduite du changement ainsi que les mesures d’implication des utilisateurs qui sont critiques.

Il faut que l’utilisateur soit impliqué et il faut savoir le faire adhérer à tout cela.  Il faut que le réseau social et ses usages soient utiles pour lui au quotidien dans ses processus et tâches opérationnelles.
Pour cela la conduite du changement doit montrer et expliquer en quoi une telle plate-forme et de tels usages contribuent directement à l’amélioration du quotidien de l’employé, dans ses processus, dans ses relations avec ses collègues, à sa réputation et à son image. Les stratégies pour y arriver sont multiples et dépendent d’un contexte à l’autre, comme nous le verrons dans une prochaine chronique...

Ali Ouni, responsable pôle conseil web 2.0 chez Kap IT