Vers un Big Brother des échanges collaboratifs ?

Dans l’Entreprise 2.0, où la collaboration met au cœur des échanges, l’usage, la contribution et l’expérience de l’utilisateur sur les contenus, faut-il dès à présent chercher à superviser, suivre, contrôler ces échanges comme le voudraient certains éditeurs de logiciels, alors même que les entreprises n'en sont qu'à découvrir avec une certaine appréhension les incidences, les risques, mais aussi et surtout les bénéfices de ce changement de paradigme ?

Quelles sont les sources d’information auxquelles est connecté cet « usagé » des TIC ? Quels sont les outils et solutions d’échanges collaboratifs ? Sait-on, peut-on et doit-on définir les limites des sphères privée et professionnelle ?...

Chercher à maîtriser les sources de « connexions » internes et, à fortiori, externes de tous les salariés d’une entreprise semble difficile et complexe. Surtout si l’on considère, par exemple, que chaque salarié est doté d’au moins une adresse e-mail professionnelle, et souvent d’une ou plusieurs adresses e-mail externes, qu'il peut contribuer et publier des contenus sur un intranet, sur un ou des wikis ou blogs, participer à des chats, des forums, être utilisateur de messagerie instantanée, membre d'un ou plusieurs réseaux sociaux… Sans compter qu'il existe aujourd’hui beaucoup de façon d’être en contact électroniquement : via un ordinateur, mais également avec un Smartphone ou tout autre équipement terminal.

La question qui se pose immédiatement est comment s’assurer que la communication, la contribution et l’implication du salarié est limitée strictement à un usage interne et quelle est l’empreinte électronique que chacun de nous laisse sur le réseau via ses connexions ? Et plus encore, comment analyser le contenu des échanges et des contributions, quelle en est la valeur ?

Un phénomène en évolution permanente et difficile à saisir

Certes, des logiciels qui représentent la cartographie des échanges entre services, individus, leur volume, leur fréquence et toute autre statistique pourraient être très utiles pour bien comprendre le fonctionnement de l’entreprise et en déduire toutes les conséquences en termes d’organisation, de rationalisation et, bien entendu, anticiper les situations de stress. Mais il y a au moins deux réserves majeures à ce postulat.

La première porte sur les échanges qui ont depuis bien longtemps dépassés le cadre de l’interne. Croire que l’entreprise est verrouillée à double tour, que les informations qui y circulent sont confidentielles est illusoire. L’analyse des flux serait donc incomplète si elle ne traitait que de l’interne. De surcroît, la multiplicité des modes de connexion est telle qu’il apparaît difficile de vouloir la maîtriser alors que nous sommes en pleine éclosion d’un phénomène dont nous n’avons pas encore une idée très claire, ni ne sommes capables d’en dessiner les contours tant il évolue en permanence.

Un risque de tuer l'initiative dans l'œuf

La deuxième réserve est, elle, plus philosophique : pourquoi vouloir contrôler un changement de paradigme au risque de se priver de son bénéfice ? Cela reviendrait à admettre que nous avons peur du changement, et qu’il serait préférable d’instaurer des principes, des règles de bonne conduite ainsi que des usages avant de vouloir analyser le mouvement de fond. Alors qu'il vaudrait mieux laisser faire avant d’envisager de mettre en place toute forme de reporting dont les interprétations seraient quelque peu aléatoires.

Et puis, le reporting relève d’une approche « comptable », alors qu’il s’agit là d’une pure démarche de développement, qui n’a rien à voir avec la comptabilité. Si l’on se réfère à la courbe de maturité d’un produit ou d’un service, nous n’en sommes qu’au stade de l’initiation, voire au mieux de l’expansion. Il n’est déjà pas simple de mesurer le retour sur investissement apporté par les réseaux sociaux d’entreprise, alors n’allons pas mettre en place un système de reporting, au risque de tuer l’initiative dans l’œuf, sur quelque chose qui n’est pas encore mesurable mais qui le deviendra, la contribution individuelle et collective.

Dominique Duflo est fondateur de la société de conseil Valeur RH

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