Animation de communauté, l’inévitable contenu

Certains d'entre vous ont peut-être vécu cette situation : vous êtes à votre bureau et soudain un jeune homme ou une jeune femme se présente. Ce n'est en réalité pas sa présence qui vous surprend, sa venue était prévue, mais sans doute un peu sa jeunesse justement, et aussi qu'il ou elle ne ressemble pas tellement aux consultants qui sillonnent parfois votre entreprise.

Normal, cette personne est Community Manager. Elle officie d'habitude sur le web, au sein de communautés, dans des forums, sur des réseaux sociaux voire des blogs, pour le compte de marques. Si elle est là aujourd'hui, c'est pour surfer avec vous sur le tout nouveau réseau social déployé dans votre entreprise, afin de vous faire goûter aux « joies » du partage en mode 2.0. Une idée de votre DSI.

Plus tard, lorsque vous avez rejoint la communauté veille stratégique du réseau social interne, c'est encore elle que vous retrouvez au milieu de vos collègues, s'escrimant à publier des informations, à engager et entretenir des conversations, parfois sous votre regard dubitatif.

Mais tout cela, c'était avant. Une période pas si éloignée et paraissant pourtant si lointaine. Aujourd'hui, le Community Manager est un membre de votre entreprise. Il présente l'avantage de venir du métier, même s'il n'en est pas nécessairement un expert. C'est parfois lui qui est à l'origine de votre communauté, mais il peut aussi en être simplement issu, après avoir révélé à travers son activité conversationnelle ses talents de facilitateurs, son sens des contacts humains, sa capacité à créer du lien.

Pour l'épauler dans sa tâche, on lui fournit le kit du parfait Community Manager. Un ensemble de règles de base et de techniques d'animation grâce auxquelles il va pouvoir dynamiser sa communauté, favoriser le partage et la co-production en son sein.

Et comme l'on est dans le monde du collaboratif et que tout le monde apprend en marchant, il va pouvoir dialoguer avec ses homologues au sein d'une communauté des Community Managers. Ils vont se raconter là leurs expériences, leurs difficultés, s'échanger des trucs et astuces, approfondir leurs pratiques, avant de repartir chacun de son côté dans sa communauté.

Un passage nécessaire au mode collectif

Dans certaines entreprises, la coopération autour du Community Management va cependant plus loin et passe par l'instauration d'un comité de rédaction. Celui-ci peut par exemple rassembler plusieurs animateurs, comme c'est le cas chez ERDF dans la démarche de transfert des savoirs dont nous avions rendu compte dans un article retour d'expérience (ERDF région Ouest passe à l'extension de ses communautés virtuelles).

Ainsi que le remarquait l'un des animateurs : « Poser une question dans un forum ou y répondre se fait très facilement. En revanche, lorqu'il faut formaliser ensuite un échange dans le wiki, cela nécessite de poser la réflexion, de rédiger davantage. » Une tâche qui s'était révélée difficile à accomplir seul, d'où la décision de mettre en place un comité de rédaction rassemblant des animateurs de différents niveaux pour réaliser en commun ce travail de formalisation.

Autre exemple, sur une problématique différente, le comité de rédaction créé pour la Communauté d’innovation initiée par Renault, une démarche que nous vous présentions la semaine dernière (lire). Rassemblant des responsables de la démarche, dont le Community Manager, mais également des contributeurs très actifs, il permet de se mettre collectivement à l'écoute de la communauté.

Un dispositif indispensable pour être bien en phase avec elle. « Le risque, lorsqu'on est seul, c'est d'alimenter la communauté avec des sujets qui semblent connexes, mais qui en fait peuvent ne pas avoir d'intérêt », remarquait ainsi le Community Manager, pourtant rompu à l'exercice et bien en prise avec la thématique de la communauté.

Ces deux exemples montrent qu'au-delà du savoir-être et du savoir-faire du Community Manager, une communauté reste une histoire collective autour d'un contenu. Et qu'elle doit l'être pour ainsi dire jusqu'au bout.

Promo Newsletter