Chat participatif, un concurrent pour le forum ?

« Le chat prend sa revanche dans la relation client », écrivions-nous il y a déjà deux ans (voir notre article). Ce qui se pressentait alors a pris depuis une tournure plus consistante : après avoir stagné autour de 7 % les trois dernières années, le nombre de marques proposant un service de chat sur leur site web a plus que doublé en 2015, passant à 18 %, selon une récente étude de l'éditeur spécialisé dans la relation client multicanal Eptica.

Une évolution en phase avec les attentes des clients, de plus en plus en demande d'un contact instantané avec les marques, explique cette étude. De ce point de vue, le chat est d'ailleurs à classer dans la même catégorie que les réseaux sociaux, bien qu'il ne rencontre pas encore un succès équivalent à ces derniers.

Cette année, phénomène non abordée par l'étude d'Eptica, le fait marquant est cependant l'essor que connaît le chat participatif ou communautaire, une déclinaison de la messagerie instantanée à travers laquelle les utilisateurs d'un site interagissent entre eux et non avec les conseillers de la marque.

En France, trois éditeurs proposent ce type de solution, Howtank, TokyWoky et, depuis plus récemment, iAdvize, jusque-là spécialisé dans le simple chat. Parmi leurs clients, l'on trouve des start up, des PME et de grandes entreprises, à la fois des spécialistes de l'e-commerce et des marques plus traditionnelles, à l'instar de Carrefour, Kiabi, Lancôme, La Poste…

Un dispositif à demi-collaboratif et encore sans capitalisation

Surfant sur la tendance des consommateurs à rechercher les avis de leurs pairs et sur la volonté d'une proportion d'entre eux à s'impliquer dans une telle démarche d'entraide, le chat communautaire apporte de multiples bénéfices par rapport à des dispositifs plus classiques tels que les avis clients, la FAQ, le simple chat ou même le forum, comme le montre l'enquête que nous lui consacrons cette semaine : Le chat communautaire se fait une place dans la relation client.

Mais, c'est surtout sur le terrain occupé aujourd'hui par les plates-formes communautaires à base de forums qu'il vient chasser. Comme elles, il s'appuie sur une communauté de super-utilisateurs et dispose de mécanismes de gamification pour favoriser la participation.

De là à leur faire de l'ombre ? Sans aucun doute dans certains cas. D'ailleurs, nombre d'entreprises qui l'ont adopté ne sont pas passées par la case forum, dont l'étude d'Eptica nous indique au passage que l'usage stagne, avec 10 % des sites qui en sont équipés en 2015, contre 11 % en 2014. Mais d'autres entreprises déjà utilisatrices d'une plate-forme communautaire ont aussi fait le choix de lui coupler un chat participatif.

En revanche, contrairement aux plates-formes de forums, ce dernier ne joue qu'à moitié la carte du communautaire et, donc, du collaboratif, puisque les conversations y sont privées. L'utilisateur qui pose une question mène en fait des discussions séparées avec chacune des personnes qui lui répond, la conversation n'est pas partagée.

Autre différence de taille, les échanges ne sont par conséquent pas capitalisés afin d'être accessibles à tous. Le chat participatif, une solution il est vrai encore jeune, évoluera-t-il sur ce point dans un proche avenir ?

En tout cas, certaines entreprises qui l'utilisent voient dans cette limitation une lacune, qui peut d'ailleurs être préjudiciable à la dynamique communautaire.

« Le risque est, en effet, de noyer la communauté sous des flots de questions répétitives et, en conséquence, de décevoir ses membres, confirme la responsable relation client d'une entreprise également utilisatrice d'une plate-forme communautaire. Il va donc falloir identifier les conversations à valeur de manière à les faire apparaître pour tous sur le site », souligne-t-elle.

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