Communautés : l'angoisse du web 2.0 ?

Paris, septembre 2004. Nous sommes à l'hôpital Vert, une institution qui accueille des personnes en fin de vie. Marie est infirmière générale, Michèle infirmière, Jocelyne aide-soignante. Membres d'une équipe de soins palliatifs, elles décident de se grouper pour écrire un article sur leur pratique des transmissions ciblées – ces informations sur un patient par lesquelles des soignants relatent un événement cible (par exemple, la douleur), l'acte réalisé et ses effets.

Sans le savoir, nous raconte Elisabeth Noël-Hureaux, qui a suivi cette aventure, elles viennent de constituer une communauté de pratique. Les trois femmes n'ayant ni les mêmes connaissances, ni le même rôle auprès des patients, un partage des connaissances sur leur pratique va en effet s'établir. Et c'est au cours de leurs échanges, à travers la confrontation de leurs idées, ainsi que par les rencontres avec d'autres membres de l'institution, qu'elles vont peu à peu opérer une déconstruction du discours sur les soins palliatifs, aboutir à une modification de leur savoir.

Mai 2005, l'article est achevé. A sa lecture, c'est toute l'institution qui est à son tour touchée et va modifier son regard sur l'évolution des soins palliatifs, nous dit Elisabeth Noël-Hureaux. Un changement profond, et même en partie violent, puisqu'il ira jusqu'à se traduire par le départ de soignants auparavant considérés comme leaders.

Il faut bien sûr lire en son entier cette belle histoire racontée par Elisabeth Noël-Hureaux. Mais même simplifiée à l'extrême comme ici, il était intéressant de la relater à l'heure où les technologies 2.0 sont déployées par les entreprises pour favoriser la création de communautés et le travail collaboratif.

Car, dans ces démarches de réseaux sociaux ou d'intranet 2.0 à plus ou moins grande échelle, on a souvent le sentiment que ce sont des critères quantitatifs d'audience qui obsèdent : le nombre de collaborateurs fédérés, le nombre de contributions consultées, créées, commentées. 

Pourquoi cette focalisation sur l'audience ? Par nécessité, faute de retour sur investissement immédiat, de fournir d'autres indicateurs susceptibles d'apporter une apparence de réussite ?

Ou est-ce simplement un phénomène héréditaire : une caractéristique propre au web grand public que l'entreprise aurait importée en son sein en même temps que les technologies qui en sont issues ?

C'est en songeant à cette dernière hypothèse que m'est soudain venue cette angoisse : Et si finalement le web 2.0 était ce qui pouvait arriver de pire à l'entreprise collaborative ?

Elisabeth Noël-Hureaux est docteur en sciences de l'éducation, maître de conférence à l'université Paris 13 et membre du centre de recherche Experice.
Elle a relaté l'histoire de l'équipe de soins évoquée ici :
– dans un article : Présentation d'une communauté de pratique soignante à l'hôpital, in Banques Ethiques et Responsabilité sociale, L'Harmattan, 2006
– et dans une version un peu différente au congrès international Aref 2007, dans une communication téléchargeable : Les soins palliatifs comme espace d'apprentissage d'une pratique sociale.

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