Collaboratif-Info La revue professionnelle en ligne des pratiques collaboratives

« Quand une entreprise veut faire du social, elle prend un réseau social d'entreprise (RSE), pas une application métier dotée d'une couche sociale », m'expliquait récemment le dirigeant d'une start up proposant une solution novatrice de gestion des processus métier (BPM).

Je l'interrogeais sur les évolutions prévues de son application et sur la tendance à greffer du conversationnel aux objets métier, pour mieux collaborer autour de ces derniers.

« Nous avons beaucoup réfléchi sur l'intégration de conversationnel aux processus, reconnaissait-il. Mais aujourd'hui, la majeure partie des applications métier proposent des systèmes de tchat ou de partage, et personne ne les utilise », constatait-il.

Il y a 10 ans, Salesforce avait été un précurseur en la matière, en lançant son RSE Chatter, qui s'intégrait à son logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Mais au regard des programmes d'accompagnement que mettent en place, aujourd'hui encore, les grandes entreprises pour favoriser l'adoption des fonctions collaboratives du CRM, l'on peut en effet présumer que leur usage reste très loin d'être ancré chez une grande majorité d'utilisateurs.

Le réseau social, un facteur d'adoption

Si la collaboration autour d'objets métier reste compliquée, il pourrait  paraître a fortiori incongru de miser sur une dimension réseau social pour favoriser l'adoption d'un logiciel métier.

C'est pourtant le choix qu'a fait Mon Qualiticien, une start up proposant une solution de gestion de la qualité destinée aux établissements de santé (nous lui consacrons un article cette semaine).

« Lorsqu'on propose des fonctions centrées utilisateur, comme le chat ou la messagerie, les personnes se connectent naturellement pour voir si elles ont reçu des messages, constate son fondateur. L'adoption de la solution s'en trouve facilitée. Le réseau social d'entreprise permet d'embarquer l'ensemble des collaborateurs dans la démarche qualité », souligne-t-il.

A noter que cette idée de mixer dimensions sociales et métier n'est pas venue d'un membre de la start up, mais d'un directeur d'ehpad qui a participé à la co-construction de la solution.

L'option messagerie d'équipe

Mais ne pas intégrer de conversationnel dans une application métier ne signifie pas pour autant que l'on ne considère pas cette dimension comme importante.

La start up évoquée au début de cet éditorial utilise ainsi sa propre solution en interne et celle-ci est connectée à la messagerie d'équipe Slack.

« Beaucoup de nos processus remontent des informations dans Slack, m'indiquait son dirigeant. Dès qu'il y a une question sur un processus, elle est traitée dans la messagerie d'équipe. Certains de nos clients connectent aussi notre solution à Slack », précisait-il.

De fait, dans le monde du conversationnel, les Slack, Teams et consorts ont pris l'ascendant sur les réseaux sociaux d'entreprise, même si ces deux types de solutions ont des vocations en réalité différentes et se complètent plutôt qu'elles ne s'opposent.

Mais s'il est probable que l'on échange aujourd'hui davantage autour des objets métier d'un Salesforce dans un canal Slack ou une équipe Teams que dans un Chatter intégré au CRM, le débat sur le conversationnel intégré aux applications métier reste pourtant loin d'être tranché.

A la fin de notre entretien, alors que je l'interrogeais sur les attentes de ses clients, le dirigeant de la start up m'indiquait que leur principale demande était de rajouter de l'humain dans les processus, pour que l'utilisateur comprenne mieux qui fait quoi, pourquoi il doit effectuer telle tâche ou pour pouvoir ajouter… des messages dans un processus.

« Cela rejoint ce que nous évoquions sur la dimension sociale », se rendait-il soudain compte. « Remettre un peu d'humain au niveau du processus, se rendre compte que celui qui a effectué la tâche avant soi n'est pas un robot, cela nous semble une bonne manière d'appréhender les choses », finissait-il par défendre.