Déclinaison de conversationnel dans le commerce

Le monde du commerce a une conception plutôt large de la notion de conversation. Un mail automatiquement personnalisé envoyé à un client, par exemple, est du conversationnel. Même si on ne lui parle pas au sens propre, au moins dit-on au client des choses dont on prédit qu'elles vont lui parler. Et lui donner envie d'interagir, poursuivre cette « conversation », en quelque sorte.

Quand on parle de commerce conversationnel aujourd'hui, l'on fait cependant référence à autre chose : à la possibilité offerte au client de chercher un produit ou réaliser un achat en langage naturel via des outils conversationnels comme la messagerie instantanée ou le SMS.

Le commerce conversationnel est aussi le royaume des chatbots, ces robots chargés de converser avec le client pour répondre à ses interrogations, lui proposer un produit, gérer le processus d'achat. Mais dialoguer avec un robot, est-ce vraiment converser ?

En réalité, pas moins qu'avec le programme qui déclenche un mail automatique personnalisé suite à un événement concernant le client : sa recherche d'un produit sur le site d'e-commerce, sa date d'anniversaire, un abandon de panier ou tout ce que l'on veut. Pas moins, d'autant que le chatbot peut donner en plus l'illusion d'une véritable conversation.

Qui parle ?

Les chatbots ne sont cependant pas tout-puissants. Dans certains cas, on leur adjoint une communauté d'humains. Avec Facebook M, par exemple, un assistant numérique lancé en bêta l'année dernière et qui sera à terme intégré à Messenger, des M Trainers aident les chatbots à comprendre certaines demandes et améliorent la pertinence des réponses.

Avec la solution de la start up Américaine Operator, c'est une communauté d'experts qui échange par messagerie instantanée avec les clients pour les aider à trouver le bon produit. Mais avant cela, c'est avec un chatbot que la conversation s'est déroulée, afin qu'il identifie le bon expert à proposer au client. Quand ce dernier aura fait son choix, le chatbot reprendra la main pour finaliser la commande.

A côté de ces démarches propres au commerce grand public, dans le domaine du BtoB, l'heure est aussi au conversationnel. Mais le canal est celui des réseaux sociaux et la pratique celle du Social Selling.

Chez Xerox France, l'on a lancé en fin d'année dernière une démarche de ce type avec les partenaires concessionnaires de la marque, comme nous en rendons compte dans un article retour d'expérience cette semaine.

Pas de robots ici, mais de vrais commerciaux, parés à engager le dialogue avec des prospects, pour comprendre leurs enjeux et y répondre. Une version plus habituelle du conversationnel mais qui démontre son efficacité.

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