Décrisper les discours sur le ROI d'un réseau social

Bonne nouvelle, votre direction générale a donné son accord pour déployer à titre expérimental un réseau social d'entreprise. Mauvaise nouvelle, vous allez devoir justifier d'un retour sur investissement. 

L'exercice est délicat, même s'il existe une abondante littérature sur le sujet. A Collaboratif-info, nous nous sommes faits l'écho de quelques-unes des réflexions de spécialistes : le  livre blanc d'Atelya, celui d'un collectif réunissant des consultants, des éditeurs, des DSI, la méthode présentée par OpenBridge, les approches complémentaires de blueKiwi et de son client Lyonnaise des Eaux...

A moins d'être en mesure d'évaluer les gains de productivité et d'efficacité des collaborateurs, vous serez sans doute amener à chercher le bon cas d'usage métier, celui qui vous fera apparaître un bénéfice indiscutable et amortira largement le coût du logiciel. De tels exemples existent.

Il n'est pas besoin de chercher bien loin. Cette semaine, MMA témoignait lors de la conférence de l'éditeur SonetIN (ex-Etheryl). L'assureur indiquait que les agences qui participaient à une communauté sur les offres de santé avaient augmenté de 10% les ventes de cette famille de produits. 

Seulement, il faut généralement du temps pour être en mesure de montrer des bénéfices tangibles. La mise en place d'un pilote doit s'évaluer sur 12 ou 18 mois, alors que le réflexe consiste plutôt à partir sur des délais plus courts, de l'ordre de 3 à 6 mois. 

Embarquer les décideurs

Un moyen de gagner du temps est d'impliquer les décideurs et de faire en sorte qu'ils se servent eux-mêmes du réseau social. L'enjeu n'est évidemment pas de mesurer un ROI à leur niveau, mais de les amener à appréhender concrètement les bénéfices d'un tel outil au quotidien. Ils seront alors plus enclins à laisser du temps au temps.

L'expérience a été tentée avec succès dans un grand compte. Il a fallu au préalable s'assurer que le réseau social était pensé pour fonctionner en situation de mobilité et qu'il était bien adapté à leurs outils de travail, des tablettes iPad.

La question du ROI, régulièrement évoquée lors des six premiers mois d'expérimentation, n'est désormais plus posée. Lorsqu'elle le sera de nouveau, au moment d'embarquer de nouvelles catégories de personnel, les initiateurs de la démarche auront quelques belles histoires à raconter et des gains chiffrés à présenter.

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