Des directeurs marketing déconnectés ?

L'intelligence artificielle contribuera à la fidélisation des clients estiment 67 % des directeurs marketing français, selon une étude menée en Europe par l'éditeur Adobe. Mais pour l'instant, seuls 33 % font appel à cette technologie pour améliorer l'expérience client. En Europe, les chiffres sont respectivement de 65 % et 32 %.

Malgré le battage intensif autour de l'intelligence artificielle, celle-ci semble donc difficile à faire entrer dans le quotidien des marques. Fin 2016, une étude menée par le cabinet  Forrester montrait qu'un des freins au développement de l'intelligence artificielle tenait à la nécessité de moderniser d'abord la gestion des données de l'entreprise.

Vu le rôle de la donnée dans l'efficience de l'intelligence artificielle, l'on comprend que les directions marketing, malgré leur foi dans les opportunités que pourrait leur apporter cette technologie, restent encore en retrait.

De fait, avant de s'engager sur cette voie, il reste bien souvent d'autres chantiers à mener, depuis les plus triviaux, comme disposer d'un site e-commerce responsive, capable de soutenir des montées en charge ou d'offrir des fonctions de recherche à la hauteur, sans parler de projets plus structurant justement autour de la donnée, que ce soit en termes de simple CRM, voire de DMP.

De la personnalisation et de la transparence

Selon l'étude Adobe, les consommateurs français se déclareraient en tout cas fidèles aux marques qui personnalisent leurs expériences en fonction de leurs besoins et préférences. Pour 68 % d'entre eux, exactement, contre 60 % en Europe.

De quoi militer plus ardemment pour l'usage de l'intelligence artificielle pour donner du grain à moudre à cette fidélité ?

Peut-être, mais à la condition de répondre au besoin de transparence réclamé par les clients concernant l'utilisation des données par les marques, une revendication constante dans toutes les études menées sur le sujet et présente naturellement dans celle-ci.

Ainsi, 85 % des consommateurs français souhaiteraient cette transparence, contre 76 % des consommateurs européens. De manière étonnante, malgré la récurrence de cette problématique, seuls 37 % des directeurs marketing français (44 % des européens) affirment connaître le ressenti des clients concernant l'utilisation de leurs données. On se demande bien où les autres ont la tête.

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