Des ratés dans le Social Selling

Les chiffres flatteurs sur les bénéfices du Social Selling fleurissent dans les articles promouvant cette pratique où les forces de vente utilisent les réseaux sociaux pour entrer en relation avec leurs clients et prospects, pratique à laquelle nous consacrons cette semaine un article.

Tout à la fois, il s'agit notamment pour les commerciaux de se rendre visible, de mettre en avant leur expertise, leur capacité à répondre aux enjeux de leurs contacts sur les réseaux sociaux.

Une démarche impérative si l'on considère que 65 % des acheteurs en BtoB feraient leurs recherches sur des vendeurs potentiels via ces canaux. Mais l'enjeu n'est bien sûr pas que défensif. Il est aussi tourné vers l'acquisition, l'identification de prospects à transformer en nouveaux clients.

En matière de résultats, par exemple, IBM aurait augmenté ses ventes de 400 % depuis la mise en place d'une démarche de Social Selling. Un véritable El Dorado !

Des études nous apprennent aussi que 64 % des équipes de vente s'adonnant à cette pratique atteindraient leurs objectifs. Ou, encore, que 63,4 % d'entre elles auraient connu une augmentation de leurs ventes dans les 12 derniers mois, contre 41,2 % pour les non-pratiquantes.

Bien entendu, tous les chiffres sur le Social Selling ne sont pas aussi élogieux. Ceux rendant compte du déploiement de la démarche ne sont notamment pas toujours au beau fixe. Entre autres, 69 % des commerciaux recourant à cette pratique auraient appris par eux-mêmes (sans recevoir de formation, donc) et 72 % la maîtriseraient mal. Enfin, 8,5 % seulement de ces adeptes auraient un programme pleinement intégré à leur process de vente.

Des cinquantenaires mis à l'écart

Mais ce ne sont pas là les seuls aspects négatifs en termes de déploiement, ce dernier connaissant parfois de drôles de ratés, comme en témoignaient des professionnels qui participaient la semaine dernière à la deuxième édition du Social Selling Forum, qui se déroulait à Paris.

Exemple de raté, l'histoire de cette entreprise qui, dans le cadre du déploiement du Social Selling, avait décidé d'écarter certains de ses commerciaux, considérant, notamment au regard de leur âge, qu'ils ne la comprendraient pas…

Ironie de l'histoire, entendant parler de l'initiative et comprenant que ses clients étaient membres d'un réseau social, l'un de ces écartés, la cinquantaine passée, eut la curiosité de se créer de lui-même un compte sur ce réseau social. Puis il se créa un groupe dans lequel il invita les personnes correspondant à sa cible, afin de les informer sur les tendances de leur secteur d'activité. Résultat, ce groupe finit par rassembler jusqu'à 2000 personnes et la démarche solitaire de ce commercial lui permit de commencer à réaliser des affaires. Avant même d'être jugé digne d'intégrer la démarche officielle, il était devenu un Top Social Seller.

Autre histoire, celle de ce commercial, un jeune cette fois, qui fut tellement caricatural dans l'utilisation du Social Selling qu'il finit par ne plus se déplacer en rendez-vous chez ses clients ou prospects. Plus d'un an plus tard, il avait néanmoins réussi à doubler son chiffre d'affaires.

Seul hic, il n'eut pas droit à son bonus d'atteinte d'objectif, faute d'avoir été en mesure de remplir le fichier Excel où il aurait dû indiquer les rendez-vous qu'il avait eus avec ses clients. Résultat, ce commercial prend aujourd'hui sa voiture pour aller en rendez-vous. Cela ne change rien à l'atteinte de ses objectifs, mais au moins suit-il les règles et touche-t-il son bonus.

Les praticiens du Social Selling insistent avec raison sur l'importance de la dimension accompagnement au changement de tout projet de ce type, à commencer parce que les commerciaux ont en général une pratique moins développée des réseaux sociaux que leurs collègues du marketing ou de la communication.

De toute évidence, au vu des deux exemples rapportés ci-dessus, ils ne devraient pas être les seules cibles d'un accompagnement au changement.

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