Expérience client, une priorité qui prend son temps

L'amélioration de l'expérience client est une priorité business cruciale. Le baromètre de la transformation de la relation client – réalisé par l’EBG, CGI France et Pitney Bowes Software – vient le rappeler, puisque c'est ce que déclarent 75 % des professionnels interrogés pour cette nouvelle étude.

Celle-ci nous apprend que cette priorité ne se traduit pas, en revanche, par l'émergence générale de Chief Customer Experience Officers (CCEO). Seuls 26 % des interrogés indiquent que ce profil est présent au sein de leur organisation. Une présence surtout concentrée dans les grandes entreprises. A l'opposé, l'on compte une majorité (60%) d'entreprises de moins de 2000 salariés parmi les 65 % ne disposant de CCEO.

Ce profil va-t-il néanmoins se généraliser ? Les auteurs de l'étude admettent que le recul manque pour répondre à cette question. En effet, 11 % des entreprises disposent d’un CCEO depuis moins de 2 ans et 16% depuis plus de 2 ans. « Faute de base d’analyse pour le suivi d’évolution, il est difficile de déduire si le poste tend à se développer ou plutôt à disparaître », indiquent-ils.

Sur le plan organisationnel, la responsabilité de la relation client se répartit d'ailleurs surtout entre le marketing (24%) et le service client (22%). Seuls 11 % des interrogés déclarent qu'elle est du ressort d'un service expérience client.

Les silos de données, toujours un frein à la performance

En ce qui concerne la connaissance client, l'étude confirme ce que d'autres avant elle montraient : les attentes des consommateurs restent avant tout mesurées via les traditionnelles enquêtes de satisfaction (65%), suivi du reporting service client (15%). Les réseaux sociaux, eux, ne sont cités que par 5 % des sondés. Quant à la boîte à idées, elle arrive belle dernière à 1 %.

Enfin, interrogés sur les freins qui empêchent d'avoir une relation client efficace, ce sont en majorité le mauvais outillage et le manque de ressources que mettent en avant les professionnels, pour 53 % d'entre eux. Les silos de données arrivent cependant juste derrière, pour 46 %.

En dépit de l'importance de cette thématique ces dernières années, ce serait donc près d'une entreprise sur deux qui n'aurait pas encore mené (ou achevé) cet important chantier tant technologique qu'organisationnel.

Quant au troisième grand frein cité, par 33 % des interrogés, il s'agit de l'existence d'objectifs discordants et de zones d'influence au sein de l'organisation. Mais c'est finalement peut-être la bonne nouvelle de cette étude, puisqu'il signifie que pour 67 % des interrogés le problème ne se pose pas.

A défaut d'avoir centralisé la problématique de l'expérience client dans les mains d'un CCEO ou d'avoir cassé les silos de données, dans une grande majorité d'entreprises, tout le monde a l'air d'au moins taper sur le même clou dans une certaine harmonie.

NB : le Baromètre de la transformation de la relation client a été réalisé sur la base d'un sondage auprès de 613 professionnels issus pour 27% de multinationales, 36% de moyennes entreprises, 37% de TPE/PME, appartenant principalement aux secteurs banque/finance/assurance, distribution/commerce, télécoms/utilitie, et médias.

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