Expérience utilisateur : l'incertitude préférable à rien

L'anecdote est racontée par un UX Designer : un éditeur de logiciel qui vient de procéder à la refonte de sa solution commence à voir se multiplier les reproches sur la taille d'un bouton, dont les utilisateurs trouvent le texte non assez lisible.

Problème : la taille dudit bouton n'a pas été modifiée dans le cadre de la refonte. En réalité, c'est l'application qui connaît des problèmes de performances. Les utilisateurs ayant le temps de s'attarder sur l'interface, ils en décèlent des points de friction.

Moralité de l'histoire : si l'on avait pris pour argent comptant ce que déclaraient les utilisateurs, l'on aurait modifié la taille du bouton et l'on serait passé à côté du vrai problème.

Cette dimension « recherche utilisateur » est l'un des piliers de l'approche UX Design et toute démarche de ce type commence d'ailleurs par là. L'enjeu est alors de s'immerger dans le contexte réel de l'utilisateur, afin de l'observer et de mieux le connaître, mieux le comprendre.

Sciences humaines et statistiques

Bien sûr, il ne s'agit pas que d'observer. C'est aussi le moment d'engager le dialogue avec l'utilisateur, à travers des interviews, des focus groupes, afin qu'il exprime ses besoins et décrive le déroulement des tâches qu'il effectue, mais aussi pour comprendre ses motivations, sa psychologie, etc.

Tous les spécialistes de l'UX Design n'ont cependant pas une foi absolue dans la capacité de cette étude ethnographique à toucher nécessairement la vérité de l'expérience d'usage.

« La recherche utilisateur, c'est de l'ergonomie, de la sociologie, de la psychologie, etc., bref, des sciences humaines. Avoir des certitudes est donc difficile, explique ainsi l'un d'eux. La seule façon d'y arriver, c'est de manière statistique, avec la difficulté cependant d'avoir des échantillons suffisamment significatifs », tempère-t-il.

Conclusion du premier UX Designer : mieux vaut donc réaliser beaucoup de recherches différentes selon de nombreuses modalités plutôt qu'une grande phase de recherche avec une seule technique. Mais de toute façon, en la matière, le peu qui sera fait sera toujours mieux que rien.

En UX Design, même si l'on ne prend pas toujours l'utilisateur au pied de la lettre, au moins cherche-t-on toujours à garder le contact avec lui.

Promo Newsletter