Gamification, le changement en apparence ?

D'ici à 2015, 50% des entreprises auront gamifié leurs processus d'innovation annonçait l'année dernière le cabinet Gartner, voyant dans cette intégration de mécanismes ludiques l'opportunité de générer et maintenir l'engagement des employés, avec à la clé un accroissement de la performance (Lire).

La gamification a il est vrai déjà fait ses preuves, au moins à travers les jeux sociaux utilisés par les marques pour communiquer vers leurs prospects et clients, et comme outil de fidélisation, notamment en les récompensant lorsqu'ils promeuvent leurs produits.

Dans ce domaine, l'un des exemples les plus connus est Foursquare, où la recommandation de lieux aux membres de son réseau est récompensée par des bons d'achat ou des réductions dans des enseignes.  

Le phénomène d'engagement des clients apporté par la gamification peut-il être répliqué dans le monde de l'entreprise ? Les analystes de Gartner ne sont bien sûr pas les seuls à le croire. L'éditeur Salesforce, par exemple, qui s'est récemment lancé dans la gestion des talents, a dans cet objectif racheté la start up canadienne Rypple, dont la plate-forme sociale et collaborative repose en partie sur la gamification (Lire).

En participant activement, un utilisateur se voit reconnaître des talents, un peu comme un personnage de jeu de rôle. Il reçoit aussi des distinctions sous forme de badges. Des mécanismes que Salesforce a déjà prévu d'intégrer à ses autres solutions, à commencer son réseau social d'entreprise, Chatter.

De nouveaux mécanismes pour la même culture

La transposition de la gamification au sein de l'entreprise ne va pourtant pas de soi. « Les jeux ont traditionnellement pris pour modèle le monde réel, c'est au tour maintenant des organisations d'intégrer le jeu dans leur monde réel », lançait Brian Burke, analyste du Gartner. Or, justement : si l'on voit bien la rupture sur le plan de la pratique manageriale, l'on voit largement moins bien où se situe le changement sur le plan culturel à partir du moment où les jeux eux-mêmes ne font finalement que répliquer le monde réel.

De fait, la gamification conduit parfois à de drôles de résultats. Seth Priebatsch, “chef ninja” dans la société de création de jeux SCVNGR, raconte ainsi que Digg, l'agrégateur collaboratif de news, avait mis en place un « tableau d'honneur » de ses meilleurs contributeurs dans le cadre d'un challenge collectif. Or, écrit Rémi Sussan, qui relate cette histoire dans un article sur Owni : « Il s’avéra vite que les sept meilleurs “joueurs” faisaient tout leur possible pour conserver leur statut, essentiellement en recommandant les histoires découvertes par d’autres au lieu de rechercher les leurs propres. L’équipe de Digg dut alors se résoudre à supprimer le tableau d’honneur. »

Le psychologue Yann Leroux, qui s'intéresse depuis longtemps aux jeux vidéos et aux relations en ligne, dénonçait quant à lui dans un article corrosif les illusions de la gamification, en référence notamment au jeu de rôle World of Warcraft : « Les jeux vidéo sont des espaces dans lesquels l’égoïsme est payant, écrit-il. Tout le monde veut faire des instances pour faire progresser son personnage et les groupes sont homogènes. On prend très rarement le temps d’attendre les trainards ou d’expliquer ce qu’il faut faire. Chacun fait son travail, et s’il ne le fait pas et que cela pèse au groupe, il est exclu. […] Si l’on devait transposer ces sociétés hors ligne, le régime politique serait soit le totalitarisme soit l’anarchie. Tous les autres systèmes politiques (le parlementarisme, le présidentialisme, le fédéralisme…) disparaitraient. »
 
Le point de vue est radical, mais il mérite réflexion, à l'heure où certains rêvent déjà de faire de la gamification un pilier de l'engagement au sein de l'Entreprise 2.0.

Heureusement, s'appuyer sur le jeu pour favoriser la participation et la collaboration en entreprise ne conduit pas nécessairement à une issue aussi dramatique, comme en témoigne le retour d'expérience que nous publions cette semaine.

Pour faciliter l'intégration de ses nouveaux collaborateurs, Bouygues Immobilier les plonge en effet dans un Serious Game, un dispositif en présentiel inspiré du jeu de construction SimCity. Ici, pas de compétition interindividuelle et d'exclus, mais une véritable dynamique d'entraide et d'apprentissage collaboratif. Une piste assurément à suivre.

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