Knowledge Management, le capital contre le social

La convergence entre gestion documentaire et réseau social d'entreprise (RSE). Si vous êtes passionné d'outil collaboratif, ou simplement lecteur assidu de Collaboratif-info, ce thème doit vous rappeler quelque chose. Il était central voilà environ quatre ans.

Depuis, des RSE ont amélioré leur capacité à gérer du document. Des gestions de contenu se sont enrichies de fonctions dites sociales. Et d'autres thèmes ont émergé, s'imposant sur le devant de la scène.

La convergence tant rêvée semble néanmoins toujours d'actualité. C'est ce que m'a récemment appris un expert en outils collaboratifs. A ma grande surprise, je dois l'avouer, même s'il n'y a rien là d'illogique au regard des besoins des entreprises en termes de gestion documentaire.

Parmi les domaines les plus frustrés quant aux capacités de gestion de document des RSE, il y a celui du Knowledge Management. Ici, quand on n'a pas opté pour des solutions spécialisées comme Knowledge Plaza ou Knowings, ni lancé de projet ambitieux de Social KM via un RSE généraliste comme l'a fait Devoteam (voir notre article), c'est souvent vers de la gestion documentaire augmentée de communautés que l'on s'est tourné pour concilier besoins de capitalisation de la connaissance et volonté de miser sur la dimension sociale.

Au royaume de l'éphémère et de l'instantané

Mais de beaux exemples existent aussi où l'on se satisfait parfaitement des lacunes des RSE en termes de gestion documentaire et où l'on ne guette pas du tout la convergence entre les outils.

Le cas de D2SI, à qui nous avons consacré récemment un article retour d'expérience, en fait partie. Travaillant dans un domaine où l'innovation technologique est perpétuelle et les solutions mises en œuvre peu réexploitables, la société d'ingénierie informatique mise sur le partage de savoirs entre consultants lors de présentiels et sur un RSE purement focalisé sur le conversationnel, l'instantané. L'outil n'est pas du tout fait pour capitaliser la connaissance.

Autre bel exemple, dans un tout autre domaine, celui de GDF Suez Energie Services, où un RSE est au cœur d'un dispositif de Knowledge Management orienté problématiques opérationnelles, avec des résultats clairs en termes de ROI (voir notre article). Ici non plus, l'enjeu n'est pas de capitaliser. Il est d'obtenir de ses collègues  des réponses via l'espace conversationnel. Et peu importe si les mêmes questions sont posées maintes fois.

Reste que le principe de capitalisation de la connaissance est aussi parfois empreint d'un certain dogmatisme, voire d'une espèce de dédain à l'égard des démarches et outils sociaux. Dogmatisme ou dédain dont quelques-uns gagneraient sans doute à s'émanciper, même si cela doit les faire un peu tomber de leur piédestal. Le propre du Knowledge Management n'est-il pas d'ouvrir grand les écoutilles ?

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