La relation client numérique patine

Mettre en place des canaux numériques pour interagir avec ses clients, c'est bien. S'en servir, c'est mieux. Selon l'étude annuelle réalisée par le spécialiste de la relation client Eptica, 43 % des marques ne répondraient pas aux consommateurs via les canaux qu'elles mettent pourtant à leur disposition à cet effet. Etonnant.

La bonne nouvelle, c'est que lorsque réponses il y a, elles sont jugées pertinentes dans 85 % des cas et apportées dans un délai raisonnable pour 81 % d'entre elles. C'est déjà ça.

Une tendance qui semble se confirmer : si Facebook et Twitter sont massivement proposés comme canaux d'échange tous secteurs confondus, ces réseaux sociaux remportent la palme du silence. Sur Facebook, notamment, la moitié des demandes clients ne recevraient pas de réponses. Quant à leur qualité, elle est aussi à la traîne avec une note de 78/100. Twitter fait sur ce point encore moins bien, à 74/100. Avantage, il est un peu plus rapide, avec une note de 81/100. On serait méchant, on pourrait dire que, sur Twitter, l'on a une mauvaise réponse mais plus vite.

Autre tendance qui se confirme aussi : le chat reste sous-représenté comme canal proposé aux clients (il est présent chez 11 % des marques, contre 90 % pour Facebook, 87,5 % Twitter, 40 % l'e-mail), mais sa qualité reste imbattable, avec une note de 90/100.

Chat, messagerie et chatbot : les nouveaux horizons

Cette sous-représentation du chat pourrait cependant diminuer à l'avenir, les retours sur ce canal par les marques l'ayant déployé ou testé confirmant que son adoption est satisfaisante tant du côté client que conseiller client.

Lors du salon Stratégie clients qui se tenait cette semaine à Paris, nombreux étaient d'ailleurs les responsables marketing ou relation client à confier que des pilotes ou des déploiements de chat étaient en cours sur leurs sites web, notamment comme solution d'escalade après l'utilisation d'un assistant virtuel intelligent.

Côté réseaux sociaux, malgré la pauvreté de leur usage constatée par l'étude d'Eptica, ils étaient encore dans toutes les bouches. Mais, nuance de taille, quand les marques parlent aujourd'hui de réseaux sociaux, elles ne pensent souvent plus à Facebook ou Twitter, mais à Messenger et WhatsApp.

L'heure de la messagerie a définitivement sonné. Comme celle d'ailleurs de l'intelligence artificielle, en particulier sous la forme du chatbot, autrement dit dans un contexte de messagerie justement, même si ce n'est pas la seule piste exploitée comme le montre notre enquête cette semaine (La relation client sous intelligence artificielle).

Côté marque, l'intérêt est bien sûr manifeste. Mais tout le monde est encore très loin d'avoir sauté dans le grand bain du traitement du langage naturel et du Machine Learning. Parmi les 42 marques étudiées par Eptica, une seule a d'ailleurs mis en place un chatbot, avec, cela mérite d'être signalé, un taux de réponse de 100 %.

Quant aux fournisseurs, ils ont sans conteste enfourché la tendance. Et l'on pouvait même être surpris, en sillonnant les allées du salon, qu'en une seule année autant d'entre eux se soient soudain métamorphosés en spécialistes du chatbot ou de l'Instant Messaging, pour parler Mainstream...

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