La transformation digitale : c'est aussi l'affaire des RH

« Comment se fait-il qu'après avoir commandé un livre et un disque Amazon me propose un voyage qui, miraculeusement, me convienne, alors qu'au bout de 29 ans d'ancienneté dans l'entreprise et après avoir suivi des dizaines de formations, occupé une demi-douzaine de postes, l'entreprise ne soit pas en mesure de me proposer pro-activement une formation ? »

La réflexion d'un salarié d'Orange, rapportée par le DRH adjoint du groupe Ludovic Guilcher lors d'une conférence organisée par CCM Benchmark à la fin de l'année dernière, est révélatrice à plusieurs titres.

Elle souligne, d'une part, le décalage persistant, sinon croissant, entre les pratiques numériques de la vie courante et celles en entreprise, source de frustration pour les employés. Elle a, d'autre part, le mérite de mettre en évidence l'importance du rôle des ressources humaines dans ces programmes de transformation.

S'il est un point sur lequel tous les intervenants de la journée se sont accordés, c'est bien l'importance pour les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité, d'évoluer, voire de se réinventer, pour contrer l'arrivée de nouveaux concurrents dopés au numérique.

En introduction, Arnaud Rayrole, dirigeant du cabinet Lecko, illustrait à travers deux constats les bouleversements qui sont en train de s'opérer. Le chiffre d'affaires de Netflix dépasse ceux de TF1 et Canal+ cumulés et la valorisation d'Airbnb est désormais supérieure à celle du groupe Accor.

Pas d'expérience client réussie, sans expérience salarié réussie

La transformation digitale, pour devenir une réalité, est affaire de culture d'entreprise et elle nécessite d'embarquer tous les employés, même si cela se fait en plusieurs temps. Cela présuppose d'avoir défini et partagé une vision avec les collaborateurs et d'être en mesure de répondre à leurs interrogations sur les impacts du digital.

Car, bien entendu, le numérique va impacter leur quotidien mais également les nouveaux services que proposent l'entreprise. « Il n'y pas d'expérience client réussie, sans expérience salarié réussie », affirme Ludovic Guilcher.

L'idée de sensibiliser et de former en priorité les salariés n'est pas forcément nouvelle, elle avait déjà mise en œuvre par Sony (voir à ce sujet notre actualité de 2010).

Elle n'est toutefois pas si répandue, déplore Anthony Poncier, directeur Social Business EMEA de Publicis Consultants. Il insiste sur l'importance d'apprendre ensemble en donnant les moyens aux managers d'avancer avec leurs équipes.

Il va s'en dire que la transformation numérique fait apparaître de nouveaux besoins en termes de compétences, domaine des ressources humaines. Ce qui, là encore, amène d'autres changements.

« Les grands groupes ont tendance à considérer qu'ils ont toutes les compétences en interne », note Marc Florette, directeur numérique de GDF Suez.

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