Le client en attente de nouveaux canaux de dialogue numériques

L'e-mail est décidément inébranlable. La récente édition du Baromètre du marketing digital réalisé par la société Valtech soulignait déjà qu'il arrivait largement en tête des canaux privilégiés par les marques pour avoir une relation personnalisée avec leurs clients (voir notre article).

Mais une nouvelle étude, réalisée cette fois par l'éditeur de gestion de l'engagement client Akio, montre que les consommateurs qui achètent en ligne en restent très demandeurs. Ils sont ainsi 94 % à déclarer qu'ils préféreraient ce canal pour demander des informations et 96 % qu'ils le privilégieraient pour le suivi de commande. Alors qu'ils sont 87,2 % à déjà l'utiliser.

Et pas d'histoire de génération là-dedans. L'e-mail pointe en tête du média que les interrogés préféreraient dans toutes les catégories d'âges, devant le téléphone.

Pourtant, si seuls moins de 10 % des interrogés utilisent des moyens de contacts plus modernes (chat, réseaux sociaux, application mobile), ils sont 92,1 % à estimer que le développement des technologies numériques peut contribuer à améliorer les relations qu'ils ont avec leurs sites d'e-commerce.

Et quand on les interroge sur les médias qu'ils préféreraient, qu'ils les aient déjà utilisés ou non, c'est le chat qu'ils positionnent en troisième position. Alors qu'il n'est utilisé que par 7,9 % d'entre eux, ils sont 33,1 % à déclarer qu'ils préféreraient y recourir pour le suivi de commande et 41,5 % pour les demandes d'information. Exception : les 50-65 ans placent à cette troisième position les magasins. Mais ils attribuent quand même au chat la 5e position, juste derrière le courrier.

Les réseaux sociaux ne font pas rêver

Parmi les canaux numériques plus modernes, tous ne suscitent cependant pas autant d'intérêt. C'est particulièrement le cas pour les réseaux sociaux, qui au classement des préférences arrivent avant-dernier, juste devant l'avatar.

Aujourd'hui utilisés par 6,5 % des répondants, ils n'auraient leur préférence que chez 8,8 % d'entre eux pour le suivi de commande et 8,6 % pour les demandes d'information. Seuls les 18-24 ans leur accordent une place dans le classement des médias qu'ils préféreraient. Mais c'est la 7e. Autrement dit la dernière.

Les applications mobiles font largement mieux en recueillant les suffrages de 14,4 % des interrogés pour le suivi de commande et de 10,8 % pour la demande d'information, alors qu'elles sont en réalité utilisées par 7 % d'entre eux. Ce qui fait ressortir tout de même une demande deux fois supérieure.

Mais il faut dire aussi, à la décharge des réseaux sociaux, que les marques, même si elles déclarent en faire leur projet prioritaire et qu'elles les ont inondés de pages ou comptes corporate et de campagnes marketing, n'ont pas encore pour la plupart vraiment déployé les efforts nécessaires pour en faire de véritables canaux de dialogue avec les clients.

Quant aux éditeurs, ils se sont en général mis au diapason de cette immaturité en proposant de belles solutions de monitoring social ou de campagnes marketing mais sans chercher à voir beaucoup plus loin que le bout de leur nez.

Heureusement, les choses commencent à bouger aussi de ce côté-là. Et de jeunes éditeurs proposent désormais des solutions plus soucieuses d'instaurer une relation approfondie et efficace avec le client via les réseaux sociaux, et cela dans un esprit de simplicité. C'est particulièrement le cas des Français Bringr, Spread et Tigerlily, que nous vous présentons cette semaine dans un article tendance sur le e-commerce, au côté de deux éditeurs spécialisés dans le Click to Chat, iAdvize et TokyWoky : Cinq solutions qui jouent la proximité avec le client en ligne.

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