Le service client s'extirpe du petit monde de la réclamation

De la frustration. Tel est le sentiment qui semble le mieux partagé par les consommateurs et les agents des services clients qu'ils contactent, à en croire une nouvelle étude menée par l'éditeur Eptica.

La source de cette frustration ? L'incompréhension. 45 % des premiers se plaindraient ainsi d'une mauvaise écoute de la part des seconds, 23 % estimant recevoir des messages de réponses incomplets ou erronés et 22% qu'il n'est pas tenu compte de leur colère ou insatisfaction.

Côté agents, c'est un pourcentage équivalent (46%) qui révèle des difficultés de compréhension face aux messages des clients, 29 % avouant même leur incapacité à comprendre la demande de ces derniers.

La solution à cette situation ? Etre mieux outillé sur le plan logiciel. 54% des agents estiment en effet que leur logiciel ne leur permet pas d’accéder facilement et rapidement à l’information souhaitée, afin de répondre aux clients de manière pertinente et dans les meilleurs délais, 38 % des clients se plaignant justement que les délais de réponses sont trop importants.

Et les agents sont encore 54% à juger qu'un outil intelligent qui analyse les questions entrantes pourrait améliorer leur quotidien en leur suggérant automatiquement les informations pertinentes à répondre au client (34%), à prioriser les demandes (14%), ou à comprendre le type de langage utilisé par le client (6%).

Porter la voix du client au sein de l'entreprise

L'on pourra juger que ces résultats tombent à pic pour un acteur comme Eptica, éditeur précisément d'une solution d'interaction clients avec fonction de traitement automatique du langage. Mais il est vrai que les enquêtes et autres sondages réalisés par des acteurs commerciaux, quels qu'ils soient, sont rarement désintéressés…

Reste que, derrière les chiffres, transparaît malgré tout une certaine réalité de la relation client, toujours isolée, cloîtrée, dans le petit monde du traitement immédiat de la réclamation.

Heureusement, les choses commencent peut-être à changer, sous l'impulsion du maître mot de l'époque, l'expérience client. Si, comme d'habitude, la sphère du marketing s'est très vite emparée du sujet, le service client a pourtant toute légitimité pour porter la voix du consommateur, lui qui se tient en permanence à son contact direct à la frontière de l'entreprise.

Le salon Stratégie Clients, qui se déroulait la semaine dernière à Paris, fournissait d'ailleurs quelques beaux exemples d'entreprises où le service client n'est plus ce bureau au bout du couloir mais un acteur clé. Un facteur favorisant même la collaboration interne, au profit de l'amélioration de la qualité et, in fine, de la satisfaction client. C'est à cette tendance que nous consacrons un article cette semaine : Le service client, un nouveau moteur de collaboration interne.

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