Les conseillers clients en première ligne sur les médias sociaux

« Le service client, c'est où ? Là-bas, au fond du couloir. » Si cette réponse évoque quelque chose pour vous, sachez toutefois qu'elle n'aura peut-être bientôt plus de sens.

Avec la nécessité pour les marques de se recentrer sur le client, le domaine des réclamations ou de l'assistance sort de la voie sans issue où il était souvent cantonné pour se retrouver au premier plan. La conséquence d'une prise de conscience (plus ou moins) soudaine qu'il est un point privilégié d'interaction avec le client.

Dans ce mouvement, c'est même sur les médias sociaux que le service client est aussi conduit à officier. Un terrain très exposé, occupé et bordé jusque-là par la communication et le marketing.

Chez Bouygues Telecom, précurseur en la matière, l'arrivée de conseillers client dans une démarche de Social CRM sur Facebook et Twitter remonte pourtant à la fin 2010 (voir notre article).

A l'époque, quand il était question de conversation sur les réseaux sociaux, le réflexe était de penser Community Manager. Et c'est d'ailleurs ce qui s'est passé chez Bouygues Telecom lorsqu'il s'est agi de renforcer la démarche.

« Puis nous nous sommes dit que nous avions 2 000 conseillers clientèle qui font ce travail quotidiennement depuis des années et qui sont parfaitement formés. Pourquoi ne pas aller chercher les ressources chez eux ? », confiait alors le responsable web social.

Une expertise particulière

La décision sera donc prise de compléter l'équipe de Community Managers par des conseillers client. Leur rôle ? Répondre aux demandes d’aide et réclamations. Quant aux premiers, il leur revenait toujours les questions plus prospectives et aussi, grâce à un outil de monitoring social, de mesurer la perception que pouvaient avoir les clients des offres, des pannes, des problèmes de processus... et de diffuser l'information au sein de l'entreprise.

Par ailleurs, il n'était pas question de spécialiser ces conseillers client. « Elles ont beaucoup d’aisance et de réactivité car elles ont l’habitude de régler les problèmes des clients au téléphone. Il est important qu’elles conservent ce contact direct et cette pratique quotidienne », soulignait le responsable web social.

Si la démarche de Bouygues Telecom était alors très novatrice (et elle le reste même sous cette forme pour le grand nombre d'entreprises qui regardent encore le Social CRM de très loin), des exemples comme ceux d'ING Direct (voir notre article) ou du PMU permettent de montrer le chemin parcouru.

Dans ce dernier cas, auquel nous avons consacré un article retour d'expérience la semaine dernière, c'est tout le service client qui devient une source d'information pour les autres directions de l'entreprise.

Quant aux conseillers clients travaillant (main dans la main avec les Community Managers de la communication et du marketing) sur les réseaux sociaux et, bientôt, au sein d'une communauté d'entraide, cette activité de Social CRM pourrait à terme devenir leur occupation à 100 %.

Mieux, cette spécialité, destinée ici aux profils aguerris et dont on a constaté en interne qu'elle réclamait notamment une expertise et une vision plus larges que les canaux individuels, pourrait même finir par constituer une étape dans le cadre d'une évolution de carrière.

De quoi monter en première ligne sur les médias sociaux et pouvoir y tenir une position solide.

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