Les e-commerçants presque en pointe sur les réseaux sociaux

Facebook et Twitter, ce sont les deux réseaux sociaux que les e-commerçants français plebiscitent pour assurer le service client, même si l'e-mail demeure le canal incontournable, avec un taux d'équipement des sites de 100 %.

Aujourd'hui, ils sont 83 % à disposer d'un compte Facebook et 77 % d'un compte Twitter, selon une nouvelle enquête réalisée par Eptica, éditeur spécialisé dans la relation client multicanal. Tous secteurs confondus, la moyenne s'élève respectivement à 76 % et 81 %.

En matière de cohérence multicanal des réponses apportés aux clients, le e-commerce se démarque même des autres secteurs en offrant les meilleures performances, avec 30 % de réponses cohérentes entre l'e-mail, le chat, Facebook et Twitter.

Mais la situation reste cependant inégale au sein de ce secteur, les marques spécialisées (Ikéa, Yves Rocher, Sephora, Leroy Merlin, Go Sport, Truffaut, etc.) se distinguant particulièrement par leur forte présence sur les médiaux sociaux et leurs réponses pertinentes.

Elles sont ainsi 90 % à afficher un lien vers leur page Facebook et à y répondre à 100 % dans un délai allant de 1 heure à 24 heures, avec une pertinence des réponses de 89 %, contre 63 % pour tous les secteurs.

Twitter est un peu moins bien loti, avec 70 % des sites affichant un lien vers leur compte sur le résau social, un taux de réponse de 72 %, et un délai de réponse faisant le grand écart : entre 10 minutes et 2 jours. En revanche la pertinence des réponses est maximale, à 100 % contre 58 % pour la moyenne tous secteurs confondus.

La mode et la grande distribution à la ramasse

Egalement bien présents sur les réseaux sociaux, à 90 % sur Facebook et 80 % sur Twitter, les sites liés à la mode et au textile sont en revanche à la traîne pour interagir sur ces canaux, avec respectivement des taux de réponse de 50 % et 25 % et une pertinence de 75 % et 50 %. Quant à la cohérence entre les canaux, elle est inexistante.

Enfin, du côté de la grande distribution, l'on est monté en force sur Twitter cette année, avec 80 % des sites affichant un lien vers le réseau social, contre 30 % en 2014. Facebook, lui, reste stable, à 70 %.

Las, les performances ne sont pas pour autant au rendez-vous, puisque le taux de réponse sur Facebook atteint 86 % et sur Twitter seulement 63 %. Quant à la pertinence des réponses, elle est plutôt médiocre, à 33 % sur Facebook et 40 % sur Twitter.

Mais il est vrai que pour les sites d'e-commerce, les chantiers numériques ne manquent pas. Si le service client sur les réseaux sociaux et la cohérence multicanal restent très largement à améliorer, sur le terrain marketing, l'heure est à la personnalisation.

Une autre façon de répondre aux attentes des prospects et clients. Un chantier qui commence généralement par l'adoption de l'A/B Testing avant de chercher à se rapprocher davantage de l'individu, comme le montre notre article tendance de la semaine : La personnalisation en marche sur les sites d'e-commerce.

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