Les Français toujours fâchés avec la relation numérique des marques

Voilà qui devrait pas réconforter les marques : alors qu'elles ont multiplié les canaux d'interaction avec les consommateurs, promettant une meilleure connaissance et expérience client, seulement 8 % des Français ont le sentiment que les marques connaissent mieux leurs besoins, révèle une étude menée par OpinionWay.

En dépit de la prolifération de technologies censées ultra-personnaliser la relation à grand renfort d'analytique, de sémantique ou d'intelligence artificielle, le spam semble continuer d'avoir de beaux jours devant lui.

Ainsi, 86 % des interrogés estiment que les marques leur envoient trop d'informations qui ne les intéressent pas et 75 % qu'elles s'adressent à eux trop souvent. Sévères, 79 % des Français jugent même que les marques prennent la parole pour ne rien dire… Les stratégies d'Inbound Marketing ont du souci à se faire.

De toute façon, les messages des marques semblent plutôt inaudibles, puisque 81 % des Français déclarent ne pas les retenir. A noter que les 18-24 ans se démarquent un peu en la matière : ils ne sont « que » 65 % à ne pas retenir ces messages.

Quant à ceux déclarant avoir déjà bénéficié au moins une fois d'une offre personnalisée – 65 % de l'échantillon, la démarche ne semble pas les avoir tous convaincus : 26 % jugent qu'il s'agit là d'une atteinte à leur vie privée et ne souhaitent plus transmettre leurs données personnelles aux marques.

Une prise de parole numérique et des réseaux sociaux au ralenti

Selon, l'étude, l'activité sociale des consommateurs quant à elle des plus limitées. Suite à un achat, ils ne sont que 16 % à partager leur mécontentement et 14 % leur satisfaction.

Et seulement 19 % suivent une marque sur les réseaux sociaux. Dans le trio de tête, les marques de vêtements (37%), des médias (34%) et des distributeurs uniquement présent sur internet (33%).

Conclusion : si l'on ne peut dénier aux marques une volonté réelle de se focaliser sur l'expérience client, il reste visiblement un peu de calage à opérer avant que la promesse ne devienne réalité dans le quotidien des consommateurs français.

NB : Enquête menée auprès d'un échantillon de 1005 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

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