L'expérience client fait broyer du noir aux salariés

L'expérience client serait-elle à la ramasse ? C'est en tout cas ce que suggère les résultats du CX Benchmarking-Report, réalisé par le spécialiste des environnements technologiques Dimension Data.

Seuls 13 % % des salariés européens interrogés dans le cadre de cette étude estiment ainsi que l'expérience client offerte par leur entreprise est susceptible d'entraîner sa recommandation par ses clients.

En dépit des discours des marques sur l'importance de l'expérience client, notamment en termes de différenciation face à la concurrence, de fidélisation ou, encore, d'augmentation du chiffre d'affaires, 65 % des salariés constatent aussi que la problématique n'est toujours pas représentée au sein de la direction de leur entreprise, mais qu'elle est reléguée à un niveau managérial inférieur ou entre plusieurs personnes.

L'intelligence artificielle, un remède pire que le mal ?

La place concrète de l'expérience client dans les préoccupations de l'entreprise n'est pas la seule question qui inquiète les salariés. Les technologies déployées avec la promesse qu'elles amélioreront l'expérience client suscitent les plus grands doutes.

Ils sont ainsi 31 % à déclarer que les solutions de type chatbots et à base d'intelligence artificielle n'offriraient pas les fonctionnalités dont leurs clients ont besoin. Pour les plus optimistes (49 %), le principal frein à l'adoption de ces technologies viendrait d'un manque d'information des clients à leur sujet.

Mais ils sont encore une bonne majorité à craindre que, loin de susciter des recommandations, l'intelligence artificielle et l'automatisation ne génèrent, en réalité, des retours négatifs des clients. 52 % des interrogés sont dans ce cas. La problématique arrive en tête des principaux risques et craintes quant à la robotisation, devant même les questions de vulnérabilité en matière de cybersécurité (42,5%).

Heureusement, les promoteurs de ces technologies pourront toujours relativiser les résultats de l'étude de Dimension Data en pointant la faiblesse de l'échantillon retenu : 1114 personnes réparties dans 59 pays. Et croiser les doigts en espérant qu'il ne s'agisse même pas d'un signal faible.

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