L'histoire d'une réussite peu ordinaire

Lorsque l'enseigne de supermarchés Simply Market s'est lancée dans la mise en place d'une plate-forme communautaire en 2009, elle a fait des choix atypiques.

Elle a opté pour le pseudonymat afin de favoriser la prise de parole, elle a désactivé un mécanisme essentiel du logiciel, la mise en relation des personnes, les dirigeants de l'entreprise ont été peu impliqués et la communication a été volontairement limitée (voir à ce sujet le retour d'expérience que nous avions consacré en 2010 à cette initiative).

Autrement dit, tout le contraire de ce qui est désormais préconisé. En particulier, la décision de recourir aux pseudonymes suscitait de nombreuses réactions dubitatives chez les experts du 2.0. Et pourtant, MySimplyMarket est parvenu à s'imposer dans l'entreprise.

Mieux, le dynamisme de la principale communauté de la plate-forme a aujourd'hui peu d'égal dans d'autres entreprises. Ce succès repose sur une combinaison de longévité (plus de quatre ans d'existence), de méthode et de conviction.

Il s'agissait d'abord de libérer la parole des employés, ce qui a conduit aux paramétrages du logiciel. Ensuite, les promoteurs du projet se sont mis dans une position d'écoute et d'observation.

Le site de discussion évolue vers une plate-forme collaborative

Ce qui amène aujourd'hui l'entreprise à étendre l'ambition de la plate-forme pour répondre à de nouveaux besoins, quitte au passage à revoir quelques-uns des arbitrages initiaux.

« Nous sommes progressivement passés d'un site de discussion, où les employés s'exprimaient sous pseudo, à une plate-forme collaborative dans laquelle chacun est identifié nominativement », déclare Béatrice Javary, directrice de la communication chez AuchanSuper.

L'abandon du pseudonymat, une « fausse barbe », était devenu nécessaire, car MySimplyMarket accueille désormais des espaces de travail dont l'accès est contrôlé, alors que les communautés précédentes étaient systématiquement ouvertes à tous. Ce passage s'est fait naturellement, seuls deux membres sur quelque 2 500 se sont désinscrits.

Cette évolution, somme toute logique a posteriori, n'avait pas été anticipée en 2009. Il fallait déjà réussir à embarquer les utilisateurs et à développer les pratiques sociales et collaboratives. De là à prévoir les nouveaux besoins, l'absence d'initiatives concurrentes dans l'entreprise, sans parler des capacités de l'éditeur (talkSpirit) à faire évoluer sa plate-forme.

« Quand j'assiste à des présentations de lancement de réseaux sociaux d'entreprise, je suis frappée de la façon dont est imaginé, à partir de rien, ce qui va pouvoir se faire sur les plates-formes », enchaîne la directrice de la communication. Elle préfère adopter une posture pragmatique et avancer de concert avec les utilisateurs.

De fait, on constate dans d'autres entreprises que la vision initiale du réseau social a été amenée à évoluer, que les communautés qui avaient été pressenties comme les plus dynamiques ne décollent pas, alors que d'autres créées spontanément tournent à plein régime.

L'outillage méthodologique pour accompagner la mise en place d'un réseau social d'entreprise a mûri au cours des dernières années, néanmoins le projet reste une aventure. C'est aussi ce qui fait son charme et son intérêt.

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